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[討論] 發現wf-1000xm4的Bug和沒意義的無能客服

看板Headphone標題[討論] 發現wf-1000xm4的Bug和沒意義的無能客服作者
hanhsiangmax
(陪我去台東)
時間推噓 8 推:9 噓:1 →:32

之前用的是xm3,今年2月換了xm4之後對這耳機非常滿意

另外也覺得sony的售後進步很多

不過一直有個問題,就是我的iphone會常常無預警的鈴聲被關到最低

最大的困擾就是早上鬧鐘音量過小,導致睡過頭,也只有在這時才會發現音量變低


起初以為是iphone的問題,但是問了蘋果客服表示隨機性的問題不會是硬體導致

韌體部分沒有人反應過,問我是否有使用什麼藍芽裝置

或者可能是某些app設定與iphone衝突所導致


就這樣找了8個多月,偶然意識到,好像靜音事件都會發生在戴著耳機接到市話之後

(手機在接到市話或者一般通話時會轉換成3G,line等網路通話仍然是4G)

於是找了同事測試,用了iphone13、11、7接上我的xm4,只要收到行動電話來電都會靜音

這時我又找了另一個拿xm4(最新韌體)的同事,也是所有的iphone都會這樣


經過三種iphone和兩個xm4(版本分別為最新版及1.6)各種測試

只要戴著耳機收到3G信號的通話,結束或掛掉通話後,系統音量就會被降到最低

當下若在音量設定的頁面裡則是唯一例外,不會影響

因為自己拿的是iphone,所以就沒有測試安卓了,或許可以請板友補充


於是我打電話給sony客服,只是單純想要提報bug,希望他們能轉達給工程師

看看是否能在之後的韌體更新改善這個問題

sony的女性客服要求我把韌體更新到最新,我回應已經測試過最新的耳機了

接著要求我把耳機送到維修站

我告知她:
「我只是要提報bug,而且我用了兩對耳機和三支手機測試過,不需要再送維修站吧。
這個問題你們那邊只要有一個xm4跟一個iphone就可以測試,
我也沒有要凹東西,或者要你們現在處理,
只是希望回報給sony,然後讓工程師那邊可以測試,
看看是否能之後韌體更新的時候做改善。」

客服請我等候,約1分鐘後,告訴我這款耳機發布兩年多,從來沒有人回報過這個問題。所以結論是沒有問題,請我送回維修站。

我愣了一下:「欸?這個東西只要你們測了就知道有沒有問題,所以你們剛剛測了嗎?」

客服:「我們這邊確認耳機沒有問題,要麻煩你送維修站喔。」

我 :「你是指之前沒有人反應,還是剛剛請工程師測試過了,確認沒有問題?」

客服:「我們這邊確認耳機沒有問題,要麻煩你送維修站喔。」

沒錯,客服開始跟我跳針了。

我 :「我只是要跟妳確認你們有沒有測試過,可以回答我這個問題嗎?」

客服:「我們這邊確認耳機沒有問題,要麻煩你送維修站喔。」客服語氣開始不耐煩。

我 :「呃是你們公司的SOP,讓你們沒辦法回答有沒有測試過的這個問題嗎?」

客服:「我們這邊確認耳機沒有問題,要麻煩你送維修站喔。」

我 :「我只是希望妳告訴我,剛剛有沒有測試過而已?」

客服:「我已經告訴您我們這邊確認耳機沒有問題,為什麼你要堅持這個問題。」

我當下領悟到這個客服不僅沒有和工程師聯繫測試,也只會跳針而已。


隔天我做好各種實驗,也錄了實際上操作的影片,告訴客服確實有這個問題

而男性客服讓我把耳機重製後狀況依然沒有改善,
接著一樣要我等候約兩分鐘,最後告知我:
「xm4這支耳機發佈一兩年了,過去一年工程師有對各種功能進行檢測,
我們這邊確認耳機沒有問題,要麻煩你送維修站喔。」

我 :「請......請問你們那邊不能測試嗎,這只要一測試就知道?」

客服:「我們客服人員剛好沒有人使用iphone,所以沒有辦法幫您測試。」

我 :「啊啊,我沒有要你幫我測試,我只是希望麻煩客服端幫我回報bug而已。」
我終於看到一線生機

客服:「這個要麻煩你送維修站喔。」

我 :「我...我只是想要客服這邊幫忙回報,然後請工程師那段測試並處理bug?」

客服:「我們這邊確認耳機沒有問題,要麻煩你送維修站喔。」


幹,這是什麼巫術,我又踏進了輪迴嗎。


我 :「我想跟你確認一下,我現在能做什麼?」

客服:「要麻煩您將耳機韌體更新到最新,如果還是沒改善的話,麻煩你送維修站喔。」

我 :「可是我已經測試過最新韌體的耳機了...?」

客服:「我們這邊確認耳機沒有問題,要麻煩你送維修站喔。」

我 :「好,我最後確認一下,您這邊的意思是,如果我將耳機韌體更新到最新,
還是沒改善的話,要我送維修站,這樣對嗎。」

客服:「我們這邊確認耳機沒有問題,要麻煩你送維修站喔。」

我 :「我想確認我的理解是否正確避免誤會,可以麻煩你告訴我是或否嗎?」

客服:「我們這邊確認耳機沒有問題,要麻煩你送維修站喔。」

我 :「我完全按照你剛剛給我的建議,但是你沒辦法回應我理解是否有誤?」

客服:「我們這邊確認耳機沒有問題,要麻煩你送維修站喔。」


...........

至此我才明白,sony客服的功用只有告訴你公司的制式QA

完全沒辦法幫忙處理問題,甚至連回報錯誤都不行。

他就是在那邊跳針給你看。

其實兩位客服我都有問他們的姓氏,但我的目的並不是要公審他們

因為理解到可能不是他們個人的問題,而是sony本身的制度


其實sony處理xm4電池的做法,保內無論什麼樣的狀況
就是直接換新機,而且新機再也沒有這個問題,有直接把我圈粉
但是這次遇到這個bug,還發現完全沒辦法回報
客服就只是不斷跳針
甚至複述客服說過的話,詢問理解是否正確,這樣卻沒辦法回答我真的是第一次遇到
我實在是很猶豫未來還要不要繼續支持大法
終於見識到過往板友們說的台索爛是多爛了


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deepinheart11/25 19:35我猜…你接電話是不是用手機接?改成耳機觸碰兩下應

deepinheart11/25 19:35該就有聲音了

沒有接電話直接掛掉也是會有一樣的狀態 流程如下: 戴上耳機 -> 電話來電 -> 無論是否接聽 -> 結束來電後系統鈴聲自動被調到最低

sunyanwen11/25 20:03在iphone上capture一份Bluetooth log再找一次客服

我剛剛去翻了一下怎麼抓Bluetooth log 但問題是客服就完全沒有要轉達的意思? 他們邏輯就是之前沒人回報過,xm4工程師檢測一年沒狀況,所以你自己送維修站唷:)

sunyanwen11/25 20:42就像打電話說開車撞到飛機,除非照片也傳過去,這種問

sunyanwen11/25 20:42題工程師也不一定能測到,mail log還比較有用。理論上

sunyanwen11/25 20:42問題不會出在xm4,用4G和故障的log比對一下

能理解先前工程師沒有測試是很合理的事情,畢竟這年頭很少在用3G了 可能我測了兩組xm4跟三組iphone都有一樣狀況,想說他們只要測試就知道有沒有 原來是寄mail而不是打電話,這樣我明白可行性會比較高了!感謝suny大

monster091911/26 00:01自以為...公司有公司的sop,隨便一個路人回報疑似bu

monster091911/26 00:01g就要測試?測試不用時間不用人力?

Firstshadow11/26 02:44客服真的是…真人嗎…

是真人,其實第二通開始有意識到可能他們有sop要遵守,所以目的也不是要為難客服

ayno11/26 08:39我覺得客服是對的

Luvsic11/26 09:05我也覺得客服沒啥問題

第一位客服沒辦法回應我,他們是否有測試過,我覺得還能理解 但是第二位的狀況是, 我重述客服說的東西:「你的建議是,請我更新韌體,如果不行的話就送維修站對嗎?」 問他我這樣理解是否有錯,但是他(sop)不願意回覆我理解是否正確 我真不知道原來客服這樣的回應是正確的,長知識了

luis105637911/26 10:13你現在開始每個論壇都發一篇 交朋友去洗流量 這樣就

luis105637911/26 10:13有人回報了(X

回報現在看起來其實沒有用啦,我就回報過了 比較想知道的狀況是,會不會只有我和朋友的真的是個案 其他xm4使用者都沒有這個問題 另外想理解的則是,客服的這種跳針模式是正常的嗎 連我問他:「所以你的建議如下對嗎」都不能回應XD

Lunarclo11/26 10:51客服姐姐又不是工程師

可能我沒有表達好 我不是要姊姊測試,我是希望姐姐回報給工程師測試 而姐姐叫我等了一陣子,然後說確認沒問題 我想釐清她那段時間找了工程師測試沒問題,還是沒有測試? 因為如果有測試,那就代表我有問題是個案

foxey11/26 11:28感覺與其找連問題都沒法聽懂也懶得去了解的客服 直接文字向

foxey11/26 11:29原廠回報得到處理的機會更大 總部信箱應該都有專人在處理的

foxey11/26 11:30客服不只能做的很有限 遇到問題他要不要上報還是省事裝死你

foxey11/26 11:30也是無從得知

foxey11/26 11:38有能力寫英文日文直接回報原廠比找海外分公司的客服好太多

foxey11/26 11:39要測試出這類問題很花錢花時間還不一定有成果 客人都熱心幫

foxey11/26 11:39Debug到清楚了 這原廠工程師絕對感激涕零吧?

我也想說我直接找出問題所在,還花了8個月XD 不過也怕可能自己和朋友真的是個案,想說看看有沒有人也遇到同樣問題 可能找時間用GPT翻譯寄信給原廠看看

kodokawa051511/26 14:13可能客服並沒有能直接跟工程師溝通的管道,或員工訓

kodokawa051511/26 14:13練就規定不能回覆其他詞句。

嗯,所以我後來也不怪客服,但是覺得如果是這樣的話,sony客服制度真的是無能到底了

not556611/26 20:45只好找原廠回報了

applewarm11/26 21:41這比掩耳盜鈴還嚴重,這是對消費者睜眼說瞎話。客服部

applewarm11/26 21:41門如果只是想減少公司的麻煩,那他們倒是很成功。但我

applewarm11/26 21:41們是希望能有機會解決問題吧,那這兩個客服就是完全失

applewarm11/26 21:41職啊,作為其中溝通聯繫的橋樑,哪有客戶提出不能解(

applewarm11/26 21:41但是有道理理)的問題,就馬上把橋炸了的?這就是客服

applewarm11/26 21:41的問題。

他們或許沒有失職啦,看起來比較像公司不讓他們這樣做 只是他們完全沒有明說無法協助回報,只能跳針回應,還得讓人自己去猜

abc2108699911/26 22:15蛤?

abc2108699911/26 22:16客服本來就沒有回報Bug的功能,別太自以為是了

Luvsic11/27 00:03我覺得幫忙送維修站就算橋樑了欸

他們也沒有幫忙送啊XD 要自己送,而且我詢問是否更新後無效要送維修站 他們也是進入到跳針模式,沒辦法告訴你,對喔,更新無效要送維修站

複述客服說過的話,詢問理解是否正確,這個問題沒辦法回答我真的是第一次遇到

nonomey11/27 20:02我只好奇 這問題你只回報sony不回報apple嗎?我很好奇ap

nonomey11/27 20:02ple會怎麼回應你

hanhsiangmax11/27 20:50我只好奇,你是不是沒有看文章QQ

skuldkao11/28 16:52只有我覺得

https://m.imgur.com/InkXEIc.jpg

skuldkao11/28 16:52在地球上兩大綁生態鏈的廠商中

skuldkao11/28 16:52找一家解決與對方的相容性問題

skuldkao11/28 16:52碰到客服跳針已經算是不錯了嗎?

g13092011/29 01:40先不管客服跳針,手上有linkbuds s跟xm5,終於知道為何

g13092011/29 01:40有時手機音量會自動跳到最低或最大是什麼原因謝謝原po

欸欸欸原來不只是xm4有問題嗎!?

※ 編輯: hanhsiangmax (163.32.62.124 臺灣), 11/29/2023 11:18:25