Re: [心得]【客服人森3】怎麼制定客服 SOP

大家打得已經很用力了，我沒有要另開一篇打臉的意思
只是想從彼得兄的個案中提取一些要點

首先是許多人強調的彼得兄有送他出國唸書的爸媽，這不容易複製
但出國留學先擺一旁，彼得大學唸得應該也不差(也是頂大之一)
關鍵還是在於大學畢業入錯行，進了低薪的產業
特別是低薪產業若是知名品牌，更會壓低給薪的空間，因為公司覺得是在幫你鍍金

其次，人生的際遇中，家境/同學/其他優勢本來就會慢慢修正前期的偏誤
出國留學、參與創業團隊、在新創環境中想辦法撐下來
都是日後往上爬的基石，只是彼得兄的百萬年薪讓板友聽起來很像年收300的口氣
加上缺乏重點的連續PO文，激起了許多反彈

是說UBER也給得太低了
彼得兄要不要去跟公司強調一下自己的貢獻，不要花太多時間在這發文?

※ 引述《peter13204 (彼得幫你告別低薪)》之銘言：
: 感謝大家在上一篇文章的回饋，按照這個勢頭可能離 XX 不遠了（汗）。
: 想要跟 maggie 說聲抱歉，因為文章是針對早期職涯階段對於 BPO 認知的側寫，所以: 有失公允。就像你說的，很多時候其實業主也有需要改進的地方。至於要求 BPO 自己: 建立一套 SOP 其實看公司，有些公司會外包整個營運項目有些不會，當然也有可能就: 是業主根本也還沒想好需要什麼。
: < 前情提要>
: 之前提到 BPO，其實這個名詞在客服還蠻常見的，就是所謂的外包客服。就我所知，台: 灣也不少企業會選擇外包客服而不是培養 in-house 的客服人員。其實外包和 in-house: 各有利弊，最明顯的差異應該就是價格了吧，因為要培養公司內部的客服專員真的很花: 錢，要徵才，要培訓，還要確保客服品質。有些企業的策略就會是與其把心思花在客服: 上面不如專注在自己的本業，然後用 CP 值更高的方法來回應客人的疑難雜症。
: 另外有些公司因為要經營外包商的關係，所以會衍伸出 Vendor manager （VM）職位的: 需求，而 VM 的主要工作就是維持 BPO 和企業的合作關係，確保他們的產出有達到標: 準，如果沒有的話也會確實的把 BPO 所遇到的痛點回報給營運團隊讓他們知道哪邊需: 要改善。（題外話，我們公司目前有在招 VM，如果你有 BPO 經驗或者當過高階客服主: 管想要試試看歡迎站內信我，我可以幫忙內推）
: < 正文開始 >
: 【原來這就叫做 Knowledge base】
: 上次講到小帥帶著我一起做專案，可是我沒有專案的經驗阿，之前畢業還海投 PM 職缺: ，通通石沉大海。意識到這件事情之後馬上 Google 查了一個晚上什麼事專案管理，甘: 特圖，定義，Scope，一堆專有名詞看都看不懂。
: 隔天我很誠實的告訴小帥「欸，不行，我真的太廢了完全不知道專案要怎麼做。」
: 小帥：「神經病喔，你搞得那麼複雜幹嘛，我們就只是把自己處理事情的方式寫成 SOP: 而已呀。估計就只是把知識轉換成幾十頁的檔案而已，根本不用想那麼多好嗎？」
: 「蛤，那所以不需要專案管理的技巧嗎？」
: 小帥：「不用啦，我跟你說，這個叫做 Knowledge base，是 BPO 常常用來查找解決辦: 法的檔案。你國外留學回來的，英文應該 OK 吧？這些 BPO 中文不好所以我們要幫他: 們寫英文的 SOP」
: 真慶幸我英文的寫作能力有被指導教授磨練一番，不然就真的完蛋了。所以，原來我們: 要準備的東西叫做 Knowledge base 阿，筆記。
: 【怎麼格式都不太一樣？有最好的呈現方式嗎？】
: 剛開始歸檔的時候其實小組長都已經安排好大的工作項目了，基本上就是把常見的問題: 列出種類，然後分出大項目。在每個大項目底下再一一去檢視客訴情境的細節，舉例來: 說如果帳戶無法登入的話，子項目包含什麼？有可能是忘記密碼，也有可能是重複登入: ，也有可能是根本還沒註冊成功。
: 我被分配到了一些子項目然後開始著手撰寫 SOP，可是等等，我根本沒看過格式呀，要: 怎麼寫才好。我打開小帥寫的幾個範本發現格式怎麼都好像不太一樣，有些有 index，: 有些沒有。有些地解決步驟有關聯性有些的解決步驟沒有。所以說，有沒有最好的呈現: 方式呢？
: 在研究了幾個版本之後，發現有一些準則是有跡可循的。最常看到的兩種版本是，
: 1）線性式的 SOP，這類的 SOP 會有審視的步驟，而因為每個審視的步驟中間都有相關: 性，所以要逐一設計哪個流程先哪個流程後。舉例來說，帳戶不能登入要先看這人有沒: 有帳號，沒有帳號就可以直接 case close 了，但是如果他有帳號你才前往下一個步驟: 他有沒有忘記密碼之類的。
: 2）一目了然的 SOP，這類的 SOP 每個步驟之間沒有相關性，所以在歸檔的時候比較像: 是使用手冊，如果你可以直接判定客訴的種類，就可以直接對症下藥。舉例來說，去逛: Ikea 的時候你很自然的就會知道要到退換貨櫃檯，或是運送櫃檯，每個櫃檯的服務項: 目是不重複的。
: 寫了幾個版本之後我就交給小帥看。
: 小帥：「天阿你是控制狂喔？為什麼每個格子的大小都拉的整整齊齊的，不要那麼龜毛: 啦。但是你這個格式很不錯欸，借我抄一下。」
: 當天覺得很有成就感，第一次自己能夠把過往的經驗轉換成幫助公司的附加價值，雖然: 說知道這個 SOP 的設計可能會讓自己失業，但是覺得對團隊有貢獻的感覺真好！
: 【太不公平了吧，為什麼正職才有尾牙】
: 「欸，你聽說了嗎？我們約聘是不能參加尾牙的。」我隱約的聽到隔壁桌的同事在閒聊: 「對呀，而且他們還沒有撥預算讓我們約聘自己辦，我們就是沒人權。」
: 是說我自己也沒有多期待吃尾牙，但是這種感覺真的不太舒服，同樣都是公司的員工為: 什麼我們就是矮人一截。我才知道原來外商裡頭約聘和正職是有很大的落差的，不管薪: 資、福利、甚至工作的心情。
: 二話不說，馬上揪了小帥說「欸，不然我們自己辦一個尾牙吧，不求好但求有，熱炒店: 自己慶祝。」
: 小帥：「當然阿，這時候不凹小組長一筆哪對得起自己，而且聽說那個小組長轉正職，: 真爽。」
: 時間快轉到尾牙當天，也許是因為我們是前幾批的客服人員，所以建立起了革命情感，: 尾牙當晚雖然沒有大獎，沒有紅包，但是大家都吃得很盡興。尤其是小帥，把酒當水喝: ，我還以為他酒量很好。
: 當晚小帥喝得爛醉，我們還一起把他扛上了救護車。只見他女朋友對著擔架上的小帥用: 力的甩了一巴掌，竟然沒有醒來！看來真的是醉得不省人事。
: 目送小帥離開後看著自己的手機日期，算一算也已經進入新產業也快三個月了，不知道: 自己還能撐多久。馬上就要過年了，不曉得今年有沒有辦法擺脫過年值班的魔咒呢？更: 苦惱的是，我好像沒有什麼錢給以包紅包給自己的小孩，哀，人森....
: 以上內容純屬虛構，如有雷同純屬巧合

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一定是在下好大的一盤棋，我回文回得太早了!

好想當後者www

Position應該是高標啦 在UBER應該是低標