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[心得] 《回話的態度》教我們的7件事

看板book標題[心得] 《回話的態度》教我們的7件事作者
mnbg
(地才先生)
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回話的魔法:消失吧!溝通不良

一、前言

有位乘客剛進計程車坐好位置,司機便口氣很差的說:「說話啊!是要去哪裡?!」

乘客也不甘示弱的回話:「兇什麼兇啊?我不是才剛坐好而已!」通常這樣的後續,不是吵架就是不歡而散,甚至可能打架。

但如果乘客願意換一種回話:「司機大哥,您好。您態度有點兇,嚇到我了,請問發生什麼事了嗎?」

司機:「是這樣啦,剛才碰到一位奧客,害我氣到現在!所以口氣差了點,不好意思。」

乘客:「沒關係啦,是怎樣的奧客?說來聽聽。」

司機:「這個奧客剛才……」

由雙方對話可以發現:「回話是一種魔法,它可以改變你和對方的情緒」。因此
,將這種魔法學習好,對人際關係而言會有很大的幫助。

這個故事來自於日本作家櫻井弘《回話的態度》,這本書充分展現了回話的智慧。透過書中教我們的七件事,學會用正確的態度與方式,「以回話建立橋樑,而不是牆壁」。


二、書中教我們的七件事

1.人際溝通法則
加州大學心理學教授 Albert Mehrabian 曾提出:溝通時,「語言佔7%、語調佔38%、肢體語言佔55%」。因而,回話除了要注意內容,也要注意以下事情:

● 不插話
● 不打斷別人說話
● 眼睛看著對方
● 身體面向對方
● 適時點頭
● 確認當下氣氛,使用合宜的語調與臉部表情

2. 當對方語焉不詳時,我們可以先確認對方意思再回話

● 請對方再說一次
例如:
「我覺得你講得很好,不過我想再確認一下內容,重點部分可以再重複一次嗎?」
「剛才你講的部分,因為比較複雜,可以請你簡化成幾個重點嗎?」

● 自己先總結對方的內容,由對方確認是否正確
例如:
「所以你的意思是說……?」
「我想確認一下,所以重點在於……?」

3. 先釐清思緒,回話才有條理
「回話要清晰並有邏輯,不要模糊和混亂」。假如你是無法提綱挈領或出口成章的人,建議在回話前,先在腦海中梳理待會說話的脈絡,講話時邏輯便會比較有條理。梳理邏輯方式如下:

● 時間順序
說話內容以時間順序做為排序,令聽者跟著我們的時序產生代入感。像是快下班時,老闆問:「你今天做了哪些事?」你回答:「我早上先處理昨日訂單,中午處理客訴,目前正在處理明天開會的資料。」

● 重要性排序
倘若事情本身有好幾個重點,先從「最重要」開始說明。由於人的注意力會遞減,於是內容以重要性順序說出,會有助於聽者更有效率地吸收。

● 結論先說
事情本身有結論的話,先講結論、再講原因;可以幫助聽者直接了解事情主軸以及為什麼。

像是老闆問人資主管:「是否實施中午多半小時休息的政策?」人資主管回話:「老闆,我覺得可以實施。據研究,中午多半小時休息,有助於員工回復精神,提升下午的工作效率。」

4. 不要用「否定」作為回話的開頭
我們常常在對話中,不認同對方觀點或者認為對方觀點有誤,即會無意識回話:不是那樣吧、你這想法不對、哪有這種事。

先不論雙方觀點如何,這種一開場便否定對方的語句,只會令聽者感到不舒服!建議可以用「先肯定在否定」方式,說出自己的想法。例如:我了解你的意思,不過我想法是……

這種回話方式的藝術在於:「既不傷害對方,又讓對方知道自己的想法」。

5. 五種回話的方式使溝通更順暢
在回話時,某些語句會讓聽者覺得我們理解、關心、同意、在乎他。以下五種情境的回話語句,有助於雙方溝通更順暢與舒服:

● 同意:對啊、就是說啊、我也這樣覺得、原來如此。
● 感同身受:這件事真的是……、我知道你很努力了、辛苦你了、我可以理解。
● 引導:怎麼了、之後發生什麼事、然後呢?結果怎麼樣了。
● 整理歸納:簡單來說,就是……;總之就是……。
● 轉換:我突然想到;說到這,……。

6. 有時間就先凝思
在某些情況,我們在回話前,有時間先深思一下。像是輪流發言、開會時老闆會點人發言。便可以抓緊時間,預先在腦海裡梳理等一下要講的話。

7. 言之有物,則可回;言之無物,則當下不必回
有時候,可以不必當下回話。像是我們當下回話無法一語中的,則可跟對方說:「我確認一下或想一下,晚點回覆你。」

三、我的後記

閱讀完《回話的態度》,我最有感觸的是書中所說──有關「肢體語言」的重要性。

我一直待在較嚴謹的商界,曾經不只聽主管或同事說過:他們其實相當重視下屬的「回話禮貌」,會觀察下屬在回話時的肢體語言是否尊重他們。例如:下屬是否有站起來回話、身體與眼睛有無面對著他們。

他們透過這般的觀察,在心裡對下屬打分數,而此心理考核就會影響下屬的實際考績與未來升遷。可見,回話除了重視言語內容,語調與肢體動作也相當重要。

最後,分享我很喜歡的一句話:「回話不僅是回應,亦是一種回禮,表達對他人的在乎與尊重。」


書名:回話的態度
作者:櫻井弘──日本人,現為CNS話術研究所所長、作家。除了出過許多溝通技巧的書
籍之外,也授課溝通技巧。已教導超過一千個團體以上,其中包含各大企業與政府機關,在日本極具聲望。
譯者:林佑純
出版社:大樂文化
初版:2016年4月
ISBN:978-626-7148-36-5

本書除了回話之外,也教導許多溝通技巧,要是你看完產生興趣,不妨去看一下這本書,書中還有其他值得學習的內容:

● 對方說錯時,要如何建議才不會惹人嫌?用「疑問句」回答,便能柔軟許多
● 就算拒絕,也留給對方好印象
● 提出「雙贏」話題,和誰都能聊不停
● 如何讓對方聽進自己的意見
● 不吝嗇肯定他人,使互動更圓滑

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 27.51.25.112 (臺灣)
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※ 編輯: mnbg (27.51.25.112 臺灣), 10/12/2023 04:12:34

apple42210/12 06:44謝謝分享

EiryoWaga10/12 09:41感謝分享

kathy0905a10/12 10:04謝謝分享

bonechamber10/12 12:05謝謝分享

rainbowmoon10/12 15:40好像不錯誒,情商高的回話能扭轉情勢

active71610/12 17:50回話的重要性,讚啦

warrenchen10/12 22:22感謝整理心得;如何回應而不回覆也是門學問吶

thehoodguy10/13 11:36謝謝分享