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[問題] momo刁難退貨是不是有SOP?

看板e-shopping標題[問題] momo刁難退貨是不是有SOP?作者
waitingfor
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手機排版閱讀上請見諒

原本是來發問,變成紀錄申訴進度

https://i.imgur.com/fhVUcyP.jpg


第一次在momo平台上遇到了退貨問題,搜尋關鍵字: momo 退貨,發現很多人有相同退貨困難流程。

因此整理了一下,退貨處理大概如下

謎之SOP整理
謎之SOP1.找不到商品?
謎之SOP2.有刮痕?
謎之SOP3.包材不完整?
謎之SOP4. 3C產品經拆封有瑕疵也不能退?
謎之SOP5.要求互相分擔費用或整新費?

謎之廠商~絕對不是原廠?


經過幾次跟momo交手,從心力交瘁到火氣滿點。疫情開始後失業至今,只是想用新電腦寫點程式賺點奶粉錢,結果幾萬塊卡在momo那不能動用(╯‵□′)╯︵┴━┴


起始:
11/6於momo購物平台購買電腦兩台。其中一台是幫朋友代墊購買,朋友在使用過程中遇到幾次開機半小時以上,以及操作上出現幾次當機需重開機等問題,因此朋友認為momo網站標示有10天猶豫期,且是瑕疵品(momo網站標示瑕疵品可要求退貨)所以要求退貨。

經詢問客服,可以退,但同一筆訂單不能分開,兩台電腦必須同時辦理退貨。無奈下於11/13號申請退貨,並將兩台電腦打包好包裝在同一個箱子。

接下來就是公親變事主的開始
(╯‵□′)╯︵┴━┴


11/16號貨運收走後一個多星期,客服致電表示找不到另一台電腦?!

謎之SOP1.找不到商品?

12/6客服表示雖然電腦找到,但因電腦有刮痕,因此不能以瑕疵品為由退貨。 經過溝通後又說會在爭取看看。

謎之SOP2.有刮痕?

又過好幾天說包材不完整,電腦少了一個隔板不能退貨,還問我記不記得。我表示可能吧,但其實隔那麼久對那隔板並沒印象(因為他寄來的照片就一張電腦左右大的厚紙板)並強調退貨是因為使用瑕疵,認為跟隔板並無關係,希望客服在爭取。

謎之SOP3.包材不完整?

客服過幾天又說因為使用過,不屬於猶豫期,不能退貨,即使付整新費也不行。反問客服,電腦不使用怎麼知道使用上會當機?因此客服又說再協調看看。

謎之SOP4. 3C產品使用有瑕疵也不能退?

最近最後一次聯繫是客服好像希望我能分擔一點費用。但長時間下來對momo的反反覆覆已經感到反感,所以
拒絕了。

謎之SOP5.要求互相分擔費用或整新費?


謝謝耐心看完

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補充發展進度

12/8查詢如何申訴,搜尋消保會,找到的是「台灣消費者保護協會」,網站上有寫,若已經申訴請勿重複申訴。申訴完成後收到一封e-mail。內容是已經通知momo,另外請消費者若已經協調完成去電告知。
接下來的感覺是momo其實不太理會,而且到12/25也沒回覆給這個協會。

由於我不確定所謂的申訴日15日是否包含工作日?所以等了超過15個工作日後,12/25致電給台灣消保會。協會表示聯繫momo,後續mail回覆。12/29回覆mail,表示momo回覆因外包裝不完整,不予退貨。因此接下來請自行向行政院消保會申訴,並附上連結。
╮( ̄▽ ̄"")╭

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申訴完成後爬文發現網友建議是多申訴幾家,因此12/16向「行政院消費者保護會」申訴。
而且方便的是申訴完成後有網站能查詢進度。

12/23收到新北市政府於12/22發文的公文掛號,並且發給我及家人(委任代理人)各一封

12/24跟12/25就連續兩天都接到mono的電話。而且momo好像突然醒了,說有注意到我們先前退貨的原因好像是故障瑕疵。因此願意請廠商進行檢測。
(肯~從頭到尾你拿問題搪塞我時我都跟你強調是瑕疵退貨好嗎?)(╯‵□′)╯︵┴━



此時對Momo一直提到所謂的廠商感到很好奇,mono 才說是委外給「聯強」。並且Mom
o表示聯強檢測過後還是不行才會給華碩檢測。(肯~那前面一個多月為什麼不檢測,一直在那邊跟我扯刮痕、包裝)

連續兩天聯絡時都強烈要求要由華碩檢測,momo的回覆都是我會在幫您備註。


12/25有跟客服提到,聯強一下說有刮痕,一下說包材不完整,一堆理由但都只有寄圖片給我們。有種想法是,momo錄影存證搞不好也沒那麼徹底,畢竟case那麼多。因此要求請聯強提供從收到到拆封的影片~客服表示再回覆(後來都未收到)



12/31,距離12/16申訴已超過15日。上行政院消保會進行第二次申訴。
由於網頁未出現服務員說的可以點選第二次申訴的選項。因此寫了兩次,並備註請消保官協助合併。

https://i.imgur.com/gbeNcf7.jpg


1/4查詢,案件已合併

https://i.imgur.com/soxdJsr.jpg



1/20 進行第三次申訴,準備申請協調

同日,momo客服來電,表示廠商檢測電腦沒問題(從頭到尾都不願給我們廠商聯絡方式~全部momo說了算~)

現在處理方式希望我收下一台(當初說不能退一台現在又可以了?!),另外一台號稱檢測沒問題的要付他們整新費10000元~~
一萬元~(等於收5成費用)。如果不同意,要退2台要收2萬元~整新費。

並且表示雖然有紀錄說我們當初想只退一台,但客服回覆不行的這件事,因查無客服是誰,所以死無對證,但他現在願意這樣處理就對了......。momo客服真的很強,什麼都能凹~

總之就算協調不過,已經有上法院的心理準備了,反正現在失業的人閒得很~
Momo欺人太甚

(╯‵□′)╯︵┴━┴

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行政院網站上有整個申訴流程,若協調失敗的話要告Momo就要跑到台北市地方法院。或許心急的話直接告Momo是最快的方式?

新北市申訴流程表
https://i.imgur.com/D7Y0O9U.jpg



※ PTT 留言評論
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 180.218.53.98 (臺灣)
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/e-shopping/M.1608646737.A.F9A
※ 編輯: waitingfor (180.218.53.98 臺灣), 12/22/2020 22:33:03

saluawu 12/22 22:32退貨打包裝箱時有沒有拍攝影片?

tsanning 12/22 22:35可能內部有訓練員工爭取這些費用吧

waitingfor 12/22 22:36沒有影片(T_T)~~但momo也沒問

※ 編輯: waitingfor (180.218.53.98 臺灣), 12/22/2020 22:37:50

saluawu 12/22 22:39有影片是為了保障自己 整新費、包材費、

saluawu 12/22 22:39東西或零件或啥鬼東西不見 可以保護自己

hsin1107 12/22 22:49我這幾天也是 在momo買相機 結果根本開

hsin1107 12/22 22:49關鍵有問題

hsin1107 12/22 22:50我先告知客服 請他聯繫相關窗口後退貨

hsin1107 12/22 22:50現在還沒有後續 有點擔心:(

energie9999 12/22 23:04沒全程錄影就...手機板NB版都有案例

j8400703 12/22 23:08看來在MO買3C真的...

apple94 12/22 23:20這種瑕疵應該不是momo自己能判定的吧 他

apple94 12/22 23:20大概只是窗口

energie9999 12/22 23:23建議還是直接去線上消保填寫申訴

energie9999 12/22 23:23不然被動等待只會拖更久

Kayusumi 12/22 23:24不管在哪裡買 全程錄影

jsherryo 12/22 23:323c和高單價商品在電腦家買不是常識嗎?

shin5698 12/23 00:18之前在電腦家買遊戲機退貨也說刮傷(但

shin5698 12/23 00:18我根本沒拆

orainbowo330之前有momo少寄活動商品的經驗,他 61.228.147.90 12/23 01:32

orainbowo330們堅持因為活動時間過了,即使明細 61.228.147.90 12/23 01:32

orainbowo330 12/23 01:32有該活動商品也不補寄。溝通過程花

orainbowo330 12/23 01:32了7天未果,上網填寫消費爭議申訴後

orainbowo330 12/23 01:32,市府商業處寄文件通知協商,15天

orainbowo330後momo終於願意補上欠貨。戰鬥了快 61.228.147.90 12/23 01:32

orainbowo330 12/23 01:32一個月qq 給您參考~

hasnoh 12/23 02:22直接找消保官比較快

dreambudy 12/23 03:18想問如果是開機使用後發現有問題,保固

dreambudy 12/23 03:18期內是否直接尋求電腦原廠處理比較快

dreambudy 12/23 03:18啊?感覺momo也不會處理商品本身的問題

dreambudy 12/23 03:18,反而找到機會刁難...

simon978 12/23 07:54不要在momo買3c 就這樣

superstargir 12/23 07:57哇我退貨也被說找不到贈品

smallcar801 12/23 08:15台灣電商就是過太爽太廢

coelacanth 12/23 10:35兩家電商都一樣,他們只是通路,差異

coelacanth 12/23 10:35只在瑕疵品退貨是否乾脆,商品本身問

coelacanth 12/23 10:35題如果要解決還是回到製造商

minlochen 12/23 21:43不敢在mono買高價商品

Timefly 12/23 21:57經驗是momo跟pchome買3C退貨很容易被刁

Timefly 12/23 21:57難 退貨自己一定要錄影

chiayu0802 12/24 21:01幫公司買公務手機 因為會死機退貨也被

chiayu0802 12/24 21:01說有刮痕 要附整新費 但我們原本買的

chiayu0802 12/24 21:01就是福利品...

pig6077803 12/25 00:32我的經驗是一個月內處理結束

Veronica0802 12/25 09:49再爭取 不是在

※ 編輯: waitingfor (180.218.53.98 臺灣), 12/25/2020 11:48:15

ellen1030 12/25 18:34不讓我退,我去申訴momo秒退

white777 12/25 20:44今天退貨也被説有使用痕跡 當時沒錄影

white777 12/25 20:44死無對證

你要試試看請momo提供從收到,到拆封的影片試試看嗎?他提供不出來那他也無法證明是 一開始就有的吧

※ 編輯: waitingfor (180.218.53.98 臺灣), 12/25/2020 22:29:23 ※ 編輯: waitingfor (180.218.53.98 臺灣), 12/25/2020 22:33:13 ※ 編輯: waitingfor (180.218.53.98 臺灣), 12/25/2020 22:35:33 ※ 編輯: waitingfor (180.218.53.98 臺灣), 12/25/2020 22:36:25 ※ 編輯: waitingfor (180.218.53.98 臺灣), 12/25/2020 23:47:22 ※ 編輯: waitingfor (180.218.53.98 臺灣), 12/25/2020 23:52:16 ※ 編輯: waitingfor (180.218.53.98 臺灣), 12/25/2020 23:53:24

ks454 12/29 17:36學會保護自己,這家是重新定義售後的專家

kkloki 12/30 01:38某樓不要拖PC下水 PC退貨很乾脆好嗎

※ 編輯: waitingfor (180.218.53.98 臺灣), 01/05/2021 13:47:33 ※ 編輯: waitingfor (180.218.53.98 臺灣), 01/05/2021 13:49:59 ※ 編輯: waitingfor (180.218.53.98 臺灣), 01/05/2021 13:58:03 ※ 編輯: waitingfor (180.218.53.98 臺灣), 01/05/2021 14:03:42 ※ 編輯: waitingfor (180.218.53.98 臺灣), 01/20/2021 20:13:28 ※ 編輯: waitingfor (101.12.40.23 臺灣), 01/20/2021 20:31:18