[分享] 2022 星宇航空 客服心得文 STARLUX

本文時效性：2022/11

( 下述內容純屬個案。不代表全部的人 )
本文消費者10月初購買三張星宇航空機票。因遇票務問題，用了三種方式詢問票務問題。

客訴過程：

(一)電話
電話撥進去後，接下來轉許多通分機，轉完分機後，接不通客服。放棄

(二)官網-意見回饋表單
星宇航空頁面-旅客支援 --> 意見回饋
在頁面輸入提問資訊後送出表單。因為輸入有誤，表單送不出去。
但是頁面只有顯示錯誤訊息，並沒有明確指出哪一欄輸入錯誤。
系統防呆機制沒做好，不知道那邊有輸入錯誤？
經反覆鍵入表單後，仍然出現錯誤。無法順利送出表單。放棄

(三)官網-線上客服
第一天13:30點進去後，排隊人數45人..直到18:00排隊人數6人。不想等了，離線放棄
第二天09:30點進去後，排隊人數7人..直到11:00..輪到我了，
接著還要按20多次按鍵後，才與客服人員連上線。
本消費者的票務問題(三張機票)，星宇客服處理時間約花費30分鐘。
另外一個待解問題。客服要花點時間確認之後，晚一點電話再跟我聯繫。
約11:50星宇客服電話聯繫本消費者，回覆處理結果。至此問題處理完畢。

消費者跟客服反映聯繫星宇客服有幾點困擾
1.電話打不進去
2.意見表單頁面只有回饋顯示錯誤訊息，並不會明確指出哪一欄輸入錯誤。
試過好幾次後，無法發現問題，表單送不出去。沒有做好防呆機制。
3.線上客服等待時間過長。消費者希望星宇航空公司增加客服人力。避免消費者等待時間過久

星宇航空客服表示。他們多鼓勵消費者使用 官網-意見回饋
他們接獲 意見回饋 訊息後。會儘快回覆問題。這樣消費者端而言，比較不需要花費時間等待。

-----------

上面三張機票問題處理完畢後
10月中消費者又另外買了四張星宇航空機票。截至目前~ 消費者總共購買星宇航空機票金額台幣15萬。
( 寫消費金額的用意代表本篇不是業配文。並表示消費者願意繼續消費，給業主時間改善問題 )

這次購票後，消費者又遇到一個問題。
因有先前經驗，這次僅用線上客服問問題

11:30點進去後，排隊人數65人..直到17:30，才與客服人員連上線。處理這次的問題約15分鐘。
問題解決之後。消費者說：這個問題昨晚我填寫貴司的意見回饋表單，還是出現錯誤訊息..並且不會明確指出哪個欄位填寫錯誤。表單送不出去。問題沒有改善。
所以我只能又守在電腦前方排隊等待，又等了六了小時，時間真的太久。

關於意見回饋錯誤訊息問題
星宇客服立即打電話給消費者，一步步指示消費者操作排除填寫問題。最終表單順利寄出。這樣消費者下次遇問題就可以使用 意見回饋 等星宇客服回覆了。

-----------

桃園機場-星宇航空櫃台
11月初消費者去桃園機場進行櫃檯報到，要搭飛機。
消費者向櫃台反映星宇航空需要增加多一點客服人力。避免消費者等待過久

櫃台表示他們知道消費者客服詢問等待時間過久的問題。
櫃檯還曾遇過其他消費者因為打不通電話，聯繫不到客服。直接跑去機場櫃檯尋求問題解答。

-----------

總結：
除了客服等待時間非常久，這點不太好之外。
星宇客服很有耐心，並針對消費者的提問進行問題解答處理。
加上本消費者最近第一次搭乘星宇航空的體驗很好。(也僅只有搭過一次)
經過消費者搭機肉身實測。認為在搭機消費選擇上是可以考慮搭星宇航空的。

消費者搭乘星宇航空。即將降落胡志明市新山一機場短片
影片長度： 9 秒
https://imgur.com/a/uRsEtVz

https://imgur.com/Rw4kUdf
座位人數
機型：A330neo
此次搭機前段艙位座位大概只有坐滿一半乘客。
後段艙位目視人數 4人...幾乎都是空位。

--

某欄位填錯只會跳出一行錯誤訊息。但是無法從錯誤訊息解讀哪邊填錯。 正常的防呆系統，將會跳到該錯誤欄位顯示錯誤。 或是錯誤訊息裡面會明確指出哪邊填錯。 星宇航空的意見回饋"防呆機制"有改善空間。

若上述三種方式都聯絡不到星宇客服。就只能學某些人衝去桃園機場櫃檯尋求解答了。

上次我跟星宇客服抱怨：票價比疫情前貴快50%。現在搭機客人應該也少很多 怎麼聯絡客服那麼困難？