[分享] 反推VCA微風信義店換貨經驗(中)
嗨,大家好,又是我。
沒想到這件事我還會寫第二篇..
而且內容長到我覺得要分成上中下集 ..
朋友已經戲稱變成連載了。
而且因為都是寫完再貼上,都沒有P幣 (哭)。
( 我有盡量注意全形/半形,希望沒有沒改到的 XD )
本來一直都有要寫第二篇,交代一下後續,
畢竟有不少板友寫信來關心,
也有提供更換尺寸(未配戴)但一樣被用刮痕理由回絕的經驗。
( 好像發生在其他櫃點?有點忘了 .. )
連我去開會,生意上的合作夥伴都在跟我敲碗下一集 (大笑)
此外,因為最近實在太忙了,這篇文幾乎沒甚麼修飾。
大概就是抱怨滿滿的文,不喜慎入、慎入、慎入 !!!
因為不管是百貨還是專櫃,整件事都讓人很問號,
實在很難讓我心平氣和,希望這不會看起來覺得我很咄咄逼人 .. QAQ
再次寫上警語,
文超級長、超級長、超級長,非常的長!!!!
很重要所以說四次 !!
而且,這次是燒腦袋的數學題 + 邏輯題,
請先做好很多的心理準備再往下看 (笑)。
先說明幾件事:
① 我不會說因為這次的消費經驗要大家不要買這個品牌、或是不要在這個百貨購物。
大家各有所好,有喜歡的款式設計等等,也有很多很好的SA在等著大家;
當然也有根據檔期有不同好的刷卡/滿額優惠。
不要因為其他人的消費經驗影響自己的購物意願。
貼上來只是想分享遇到的情況。
但還是要說,建議大家謹慎選擇品牌、櫃點、SA以及百貨,其他品牌也是。
② 我碰到的情況可能比較特殊,一般精品品牌比較不會正面回應及處理。
所以希望各位不要抓著這篇文,去問購物後可不可以退貨或換貨。
(有退換貨政策的品牌除外)
③ 建議在任何消費結帳前,先確認百貨會員點數、品牌會員點數再結帳。
好囉好囉~~
廢話了好長一段,正文來囉~↓
【時間軸】
・2022/07/07:PTT發文、VCA官網寄信客訴
(最後證實官網系統雖然異常但有收到,內容幾乎與PO文一致)。
・2022/07/09:SA通知下週鑽戒已清理完成,下週會送回櫃上。
・2022/07/11中午:SA通知鑽戒隔日會回櫃,希望預約取件時間。
・2022/07/11晚上:接獲VCA店經理來電詢問事發經過及希望處理方式。
・2022/07/12-1:接獲VCA店經理來電告知,品牌總經理同意「鑽戒」退貨。
・2022/07/12-2:SA通知退貨需準備的文件、單據及刷退流程。
當日有將所有單據影本先回傳給SA,
並告知刷退流程的不合理性,希望能知道原因。
・2022/07/12-14:都是在刷退流程的爭議上進行確認及討論。
・2022/07/15:前往百貨查詢點數、向樓管確認刷退流程等爭議部分。
樓管當晚有來電,說隔週可以前往專櫃辦理退貨。
當下也有再次致電給店經理詢問流程,
並反映還是希望可以退貨全部,但被婉拒。
・2022/07/19:辦理退貨流程。
【各時間點之背景經過】
・2022/07/11:
店經理來電說官網有收到信轉給專櫃,也有看到PTT的貼文,
想要重新詢問整個消費過程、我在意的點,以及詢問想要怎麼處理。
結果,店經理自己說溜嘴,告訴我櫃上的SA跟他報告這件事的時後說,
我當初對於刮痕要收費的事情沒有跟櫃上反應有問題。
一聽完火都來了,我當下那叫沒詢問、沒反應,那甚麼叫沒反應?
還是甚麼叫有反應?
當下跟店經理反映這件事已過兩個月但我還是想到就覺得生氣。
這已經超出戒指款式設計好不好看、配戴舒不舒適的問題範圍。
而是只要想到花錢消費,並遵照換貨政策換貨卻備受刁難,
消費感受上非常的差,希望申請全數退貨。
結果被店經理反問說,「所以是因為當初不讓您看GIA號碼,所以才這麼不愉快嗎?」
聽完我又是另一個問號,覺得專櫃完全沒有抓對問題點。
不給看GIA我也都可以理解,一開始也只是問一下,不然我當初也不會買下來。
問題點在於專櫃交貨跟換貨流程根本不對等,不是我有沒有看到GIA編碼的問題。
店經理花了一些時間說明大概的消費流程,
並不斷跳針表示說會改善SOP、會重新做好教育訓練及宣導。
聽到這些,我真的很不滿,覺得為什麼自己要當甚麼白老鼠還是教材。
受到權益損害的是我,但弄到很像我有義務負責教育前線人員,所以我活該被這麼對待。大概是態度過於堅決,最後店經理才問說,
「您希望怎麼處理呢?可不可以再給品牌/專櫃一次機會?」
聽起來好像滿有禮貌的,起碼會傾聽(?)消費者想要表達甚麼。
但當時聽完的當下,只真心覺得危機處理怎麼可以這麼 .. 有待加強?
不是應該是專櫃要告訴我可以有甚麼解決方案或是其他方法嗎?
怎麼會是丟給消費者去想呢? 還是我說了就可以全數實現 .. ?
當下有再次表達要求退貨,當時店經理表示品牌沒有退貨政策,
但就依照現在的情況向上面請示後,再另行回電。
・2022/07/12-1:
隔日接獲店經理來電告知,經過協調及爭取,
品牌總經理同意「鑽戒」退貨以及維修費退款,但婚戒不可退貨。
原因是起因是鑽戒,不是婚戒,所以婚戒不能退,
相關退貨流程會由原來的SA負責跟完,
原來的SA會再告知要準備哪些單據、約甚麼時間辦理流程。
當下對於還是原來的SA負責雖然不太滿,
但換了人新的SA也沒業績,而且其他人不知道前因後果,
也沒比較好,所以沒有另外反映說我要換人。
・2022/07/12-2 ~ 7/14:
7/12當晚十點,SA通知退貨需準備的文件、單據及刷退流程。
SA告知要準備:
⑴ -百貨發票/單據*5
⑵ -5/1的品牌Invoice 單據*1
⑶ -5/20的品牌訂金單據*2 (價差訂金+維修費)
⑷ -Bonheur單顆鑽石戒指保卡*1 (含包材和擦拭布)
** 當下有回覆,商品、包材、戒盒、收納袋,當初櫃上都收走了,根本沒有留存。
同時SA還告知,當天要「先刷」$86,600,入帳後才可再退款$234.600。
其中完全沒有任何計算方式的告知,只告訴我要先刷卡,才能辦理。
不知道大家看到這裡會有甚麼反應,但至少我當下反應很大。
我完全不能理解,為什麼我辦理退貨,卻需要「先刷卡才能退貨/退款」。
當時的帳務明細是這樣的:
- 原鑽戒$125,000
- 婚戒$103,000
- 拋光維修費訂單$6,000
- 鑽戒補價差$17,000
- 合計:$251,000
當時的支付明細拆分方式是以下:
- 5/1 刷卡$180,000 (產生出微風點數60,000+ 3,600點)
Line pay電子支付$40,700 (產生微風點數10,000 +814點)
使用微風點數$7,300
- 5/20刷卡$6,000 (產生微風點數5,200 + 120點)
使用微風點數$600
刷卡$16,400 (產生微風點數328點)
-合計:$251,000
微風點數累積產生有80,062點,但前述79,000點折抵後,
剩餘的734點及最後一筆$16,400所產生的328點未使用。
※ 5/1活動:滿30,000消費有10,000點。
※ 5/20活動:滿5,200消費有5,200點 (限一次,且不累計)。
※ 一般性會員累積:每50元,獲得1點。
※ 微風點數折抵方式:每1,000點折抵$100。
好吧,講到這,我真的要再次表達,我當下各種不能理解及問號的情況。
我當下回覆給SA的問題內容包含了以下:
① 要查詢消費前的剩餘點數,以確保沒有點數會被誤扣。
② 我可以理解要退還鑽戒所消費產生的百貨或銀行回饋,
也可以理解重刷的情況下,只能依照百貨當天的活動而定。
但我不能理解,我明明有在檔期內消費婚戒$103,000,
為何需要連同這筆一起刷退,而不能保留滿三萬折千的活動折扣。
按照活動內容,我應該要折三千,而不是要補齊定價金額。
③ 若要補齊婚戒定價金額,應該要是全部刷退整筆取消重刷,
為什麼還有單筆$16,400不受影響?
④ 先不論百貨當時是否會有活動,補刷$86,600跟重刷$103,000的消費基準根本不同。
如果百貨有活動或刷卡禮,那我的消費權益在哪裡?
例如,若百貨有滿三萬折千的活動,現在這$86,600就不滿九萬。
例如,刷卡銀行禮可能是滿十萬,會有100-1500不等的禮卷可以領取,
同理這$86,600就不滿十萬。
(上述僅是舉例,活動內容/刷卡禮也只是舉例)
⑤ 既然實際上有消費,也不是全額退款,為什麼不能單退一筆$180,000的那張刷卡,
而需要連同其他的一起刷退再重刷?
⑥ 擦拭布要收走的原因為何?畢竟我還是有消費兩只婚戒,金額不大不小也有10萬多。
(SA後來回覆品牌規定是滿15萬才有擦拭布,有回覆所以就沒有疑問了)
⑦ 這個金額到底怎麼算出來的?我為什麼需要先刷卡,才能退費?
⑧ 消費前的原始點數,如果有被用掉,會回歸到APP會員內嗎?
SA不斷重複告知,退貨需要歸還百貨贈送的微風點數$ 7,900 ($7,300+$600),
所以退款刷卡+點數是退款$234,600,且當初怎麼消費的,就會怎麼退回。
(例如:刷卡退刷卡,電子支付會退電子支付,點數退點數。)
5/20刷的$16,400,不受影響,故需先補$86,600,以補齊婚戒的$103,000。
而且因為是跨月消費折讓,所以要退費,所有簽單的刷卡持卡人都需到場簽名。
(亦即我跟男朋友都要去現場,這個是銀行的退刷作業,可以理解沒有問題。)
但不論怎麼詢問,SA都只有回覆,
因為是5月發票要在7月刷退,所以要兩筆發票作廢返還$7,900的微風點數。
但針對上述其他問題一概沒有回覆,並再次告知「需要先補刷才能刷退」。
因為SA就一直跳針重複的內容,事後跟店經理確認,
聽說相關回覆內容也是百貨回的,SA只是轉達。
不管這到底是專櫃的回覆,還是百貨的回覆,反正就是甚麼都要不到答案。
當晚我跟隊友兩個人半夜一點多,找出5/1和5/20的百貨活動一個一個核對,
看看分別衍生出多少點數、怎麼抵用,為什麼沒辦法單退一部份的折扣。
我們得出來的結論是,因為大部分的刷卡都帶有前一筆的點數折抵,
例如 $16,400實際金額是 $16,400 + $600點數 = $ 17,000的鑽戒價差。
加上退款機制是,刷卡退刷卡,點數退點數,電子支付退電子支付。
所以推估判定應該是因為有使用到點數,所以無法單獨刷退。
但問題就來了,請問為什麼$16,400那筆刷卡,不受影響呢..?
我們覺得依照SA給的刷退流程,最後我們應該會碰上一個問題:
我們少退回價值$600的微風點數(相當於6,000點)給百貨,但是會被專櫃多刷$600現金。可能事後會被百貨追討這$600的微風點數。
但這畢竟是我們計算後推估出來的,
就想說等到刷退的時候,再看看當下是甚麼情況。
結果 .. 百貨樓管給我的回覆,又超出了我們的預期 ..
・2022/07/15:
因為微風會員APP內只能查詢60天內的點數紀錄,
5/1之前消費的已經查不到了,加上只能本人去現場查詢,所以7/15有前往百貨查詢。
查詢前服務台有稍微問了一下為什麼要查,告知是消費爭議之後,有請樓管出面。
題外話,服務台查我5/1前沒有剩餘點數,
但樓管後來帶著資料下來,說我專櫃消費前有100多點的點數。
有說要再確認,但後來也沒告知確認結果,最後就是不了了之。
樓管來了之後,又重新把事發經過說了一遍,
樓管手上也有我寄給客服的客訴信件可以對照。
當下樓管有試著說明是因為POS機的設定,
刷退點數因為跨月份所以需要刷退該筆整份的刷卡,所以需要兩筆一起刷退。
因為點數是百貨贈送的。所以需要刷退掉$180,000、$40,700及$6,000 + $7,900的點數。那一筆”不受影響”的$16,400,因為是最後一筆,
後面所產生的贈品點數沒有使用也不受影響。
雖然該筆有先用$600的點數折抵後才刷,但就單筆來說,
他沒有產生出前面所提的$7,900的點數,所以不算在內。
而且$16,400,專櫃告訴百貨樓管說是「婚戒」的金額,所以需要補齊價差。
我聽完又是一陣問號,
因為根據我們半夜計算出來的結論,
我以為是因為有”折抵過後才刷卡”所以該筆”裡論上”一定要刷退,
不然會碰到退款、退點數金額數字不符的問題。
搞半天,$16,400卻是因為另一個原因而不需要一併刷退 ???
再加上,如果真的要每筆都算清楚,
這$16,400的名目,是我「鑽戒」價差,而不是婚戒。
照這樣看下來,這筆也應該要刷退吧 ..
當時也有問樓管,為什麼我要「先刷$86,600」?
換作樓管是消費者,今天是來退貨退款的,可以接受自己要先付一筆出去嗎?
(如果不是因為是百貨專櫃,我真的覺得很像甚麼詐騙,中獎了要先繳訂金之類的..)
樓管說,依照他的經驗是因為品牌已經交付商品了,所以我要先刷卡。
我很困惑的說,可是鑽戒不在我這,在專櫃。
如果要說婚戒,我剩餘的金額明明就也可以抵掉,我還是有付足額呀 ..
總之也是另一輪跳針,就說部份商品還是有交付,所以要先補滿再退刷。
因為懶的爭論也沒有答案,所以當下有再次跟樓管表達,帳很亂,
也不想要事後被百貨還是專櫃追討$600的點數,乾脆全部刷退重刷婚戒的金額。
樓管表示會再跟專櫃確認,當晚會再回電。
當晚樓管說明已與專櫃協調好,全部刷退後再重刷一筆婚戒的金額。
只是全部刷退的話還有一部分的點數後台流程要跑,所以要隔一週才能安排退貨。
掛掉電話之後,其實還有再打給店經理一次,
表明事情弄到這樣,婚戒短期內我們也不想配戴,也沒配戴過,
有再次請店經理請示可否退貨,當然沒有意外,
後來品牌還是表達婉拒,婚戒無法退貨。
當下有一併詢問店經理為什麼我刷退流程裡,要先刷一筆高額之後才能刷退。
店經理表示”有詢問過微風百貨”,百貨後來有答應可以先全部刷退後再重刷,
原因主要是怕刷退後金額還沒恢復,占用額度但額度不足無法馬上刷卡。
這個答案比較合理,但為什麼我問了三天沒有人要告訴我為什麼?
這個答案有很難嗎???
而且為什麼專櫃和百貨答案都不一樣?
樓管說是品牌方針所以才需要先刷,專櫃說這是百貨方針所以要問過百貨。
嗯??? 互踢皮球嗎??
寫到這其實很心累,覺得又再一次經歷某種暴怒的情緒(嘆)。
Anyway,我們稍後下集(已寫好)見。
--
我是看到退貨還要先刷一筆才能刷退這點就覺得很莫名
奇妙欸
$16400等於328點,所以你的app裡有328點等於這筆可以直接按
退貨作廢發票沒有問題
你退另外一筆大金額的時候,等於要把產生的點數還給他,但
因為你已經用掉了,所以你就沒有可以還給他的點數,這時候
會導致系統跳出這筆單無法退貨之類的
他的意思大概類似讓你app產生79000點,滿足app you要求,他
就可以退掉原本那筆大筆的
大概就是類似app點數負庫存,你要補一些庫存,才能調撥的概
念類似
不過我記得沒辦法退的時候,他是有一個可以用補錢的方式去
滿足點數,櫃姐就補上一點錢還是可以強制銷退,不過那個計
算方式我就不太清楚,可能這筆大額產生的補錢金額比較高
86600產生的點數我怎麼都算不出對得上的,可能有活動吧,這
個我就不清楚了 XD
點數跟發票是連動的,所以你沒有退$16400,點數確實不需要
退回,但櫃上這個說法蠻怪的,是因為沒有銷退這筆才沒退回
,而不是櫃上決定的呀 XD
看到15萬才有擦拭布,忍不住笑出來,這品牌真是太有趣了
~
先刷再退、是怕額度不足無法補刷,因為如果你又沒有其
他卡,也沒有現金,那就尷尬了
爆
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