Re: [新聞] 台鐵「救命電話」無故被打爆！　調度員1

以前研究所有研究過休閒遊憩風險管理

也在消防分隊當過快一年的消防替代役

後來也擔任過公共工程的監造品管人員

想提供一些對於災害通報的建議

因為對於災害事件的通報和管理流程

設計上有很多特殊的細節 而且很多跟直覺相反

先說結論 再解釋為何應該採用這樣的流程

台鐵應該優先確認與119 110受理台緊急通報機制 而非公佈專線

未來鐵路相關的緊急事故通報 也請民眾優先撥打119或110

理由:

1.緊急時候110 119仍為多數人會記得之通報專線

人在慌亂的時候會急 所以報案台才會用特殊短碼

在分秒必爭的情況下 不用查號碼也降低撥錯號碼的機會

所以使用現在9成9通用的報案方式

也不用花太多宣導和教育成本 就可建立通用的處理模式

2.報案管理和接聽值勤員 必須是專職

今天台鐵直接把專線轉給本來就有重要任務的調度員

這反而會增加更多風險

台鐵調度員本來就應該專心在車輛調度上

除非緊急狀況 不然不應該兼任其他事務

(加上台鐵的行控室比高鐵 捷運老舊 而且要管理的車種 車次更複雜)

過去在消防分隊也聽過 勤務中心接到的電話中

有些誤撥 有些騷擾 有些根本不是緊急事件

這些電話都需要專人排除 而勤務中心的人員也不需要救災和指揮現場

只需專心在接聽 了解狀況 給予回應 調派和通知相關人員

今天台鐵的作法 沒有派專人接聽

反而是找需要專注度高 工作量已繁重的調度員來接專線

其實違反緊急事故時 調度和執行需分開的原則

(過去國外就發生過幾起 機場塔台人員因為忙於較不重要的通報

反而忽略更緊急的狀態 造成空難)

3.受理報案是特殊專業 需要大量訓練和經驗

受理緊急通報時 面對慌張的報案者 要能臨危不亂

並協助報案者說出必要的資訊 並給予適當的指示

沒有相關訓練和經驗的人 反而無法第一時間從報案者口中獲得完整的資訊

甚至會跟著慌亂

而且這樣的訓練和經驗 必須要經常性的維持 才能有最好的表現

今天台鐵設緊急報案專線 但專線久久才處理一次報案

而且接收報案的人大概也沒受過專業訓練

那麼這通報案處理起來 很有可能比專業的勤務台轉接更沒效率

甚至遺漏重要事項 無法達到有效救援

4.勤務中心需要有持續運作的專業設備 專線和特殊系統

https://tw.appledaily.com/local/20141202/QK56AJXPDLWPOPCPYZQTP7X5L4/

https://www.ithome.com.tw/news/90117

這是新北市的消防勤務中心

每位執勤員都配備多個螢幕以執行多項作業

而且常設各單位緊急對口的專線 可快速一鍵撥通

(這樣可以避免該單位受到干擾 而且值勤員對需要協助的事項更能清楚傳達)

舉例來說 很多人報案建築火警時 並不會知道消防勤務中心會同時通知台電

因為台電人員要派緊急工程車到現場斷電

很多緊急事件需要多種特殊單位到場協助 這些110 119值勤員都會同步轉答

如果今天只是打給台鐵專線 缺乏設備和訓練的情況下

可能在外部聯繫上 反而更慢

另外專線的容量和接聽人員也一定比其他單位處理量大

能降低被占用造成更重要通報無法傳遞的風險

在通訊上 除了普通電話外 還有對應的衛星電話 無線電等管道能傳遞消息

對於特殊情況的支援力更高

另外報案電話的追蹤 錄音也都是基本配備

(我猜台鐵調度站那邊可能連這些都沒有.....有的話就可以追蹤濫用的民眾)

5.可合併重大災害啟動機制及演練機制

勤務中心如果評估接到的報案涉及大量傷病患或是需要跨區派遣特殊人員

(各區特搜隊 空警隊 甚至國軍協助....)

相關機制很快就能啟動

(在八掌溪事件後 相關救災單位的連結性和通報效率都有提高)

另外119 110勤務中心定期會有相關演練 有些演練也會找相關單位配合

可以依同提升相關單位的緊急事故處理能力

6. 119 110可以開罰濫用通報的民眾

各縣市雖然規定有點不同 但對於太過份的民眾

勤務台還是會做紀錄和相關處理

台鐵短期內大概很難有人力和經驗處理這部分

如果不處理 可能真的會有人天天打過去聊天 痛罵達到紓壓效果

最後這支專線也只好廢掉.....

所以只要台鐵把內部緊急事故的處理模式建立

並且和110 119勤務台達成分工和通報機制的對接

民眾就能直接撥打110或119通報鐵路相關風險事故

由110 119專業的勤務中心和人員受理 也能達到最有效的處理

以上建議 希望有人能聽見

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