[心得] iphone14promax 故障更換整新機過程
補充一下時間軸 先提供QA作為說明
Q1:備份icloud問題
該用itunes&icloud可能異常我是知道的
我想強調的點不是叫Apple幫我救icloud ,
是我appleid 因為icloud還原備份問題整個卡住(重開機也沒用), 完全不能做任何其他appleid的操作
https://i.imgur.com/dKWnxHY.jpg
(為什麼你不自己重灌就好,因為我手邊沒電腦)
她認定我已經願意換整新機給你
你現在手機icloud卡住有問題那是你家的事 (後面詳細補充)
Q2:一定是你自己的態度問題才會被ban
共計10/5 16:30-21:30+10/6 12:00-21:30 14.5hr
10/5到信義101原因:手機重置設定後各種功能故障
10/6到信義101原因:icloud已經當掉無法復原手機
現場有安保 ,如果有任何不法之行為ex.言語辱罵 破壞 攻擊之情事 ,100%會被找安保直接趕出去
絕對不會讓我再進去
2天能待滿14.5hr 應該足以證明我在現場沒有任何暴力or過激行為
(被ban時間點蠻多人誤會了,後面時間軸mark起來比較清楚)
Q3:軟體問題直營就沒法處理,你到底想幹嘛
給我一隻完全正常能用的手機
(舊機解決問題or換新隨便)
但被惡意處理後(後面詳述過程)
增加「向官方反應該店女經理不當之霸凌歧視」
(apple技術支援表示:apple絕對不會拒絕服務使用apple產品的客戶)
Q4:為何不去退機
中華電信新續約手機有問題是無法退機,只能走維修
已詢問過處理流程(中華電信+apple技術人員)
收機->技術部基礎維修檢測->不行送apple維修中心
->再不行新加坡檢測->還是不行換整新機
(Apple101 女經理就是不想讓我換才惡意阻擋)
Q5:蘋果為何有必要跟你討論
換整新機的標準sop
收取清空資料的舊機->檢測無任何技術問題/人為故障/刮傷等,如有需酌收費用->領取整新機(應該10月底拿到)
10/5 20:30同意換整新機,我提出我沒用itunes備份還原,擔心icloud拿到整新機,icloud突然不能使用,才想和技術人員討論是否能以壓金(全款也行)讓我現場先確認icloud還原是否正常,如果不行,至少還能兩機傳送還原檔案
但提出的被否決 我表示沒關係我知道了(吵鬧=給機會Q4理所當然把你趕出去)
蘋果的購買bug大家應該都了解
官方網路購買才能退機/非官方一律只能送修
因此我不想以透過官方網路再買一隻手機
資料備份到整新機完成後,再退新買的手機
這種惡意退機的方式來操作
因此才想請技術人員向上詢問是否有討論空間
10/6少數前端技術人員知道我的想法後
願意進去幫我去詢問
但被女經理施壓人就不見了
&女經理輪番派女店員出來示威:
蘋果已經融通幫你換整新機了,不會提供後續任何的技術支援服務給你
還有任何想問的問題,無論你找誰詢問,全部都會直接轉交到她(店經理)手上,絕對不會讓任何人員協助回答我的問題
Q6:發文用意
原先目的:避免有不懂的網友,碰到惡質的服務人員白白被騙
新增加:尋找管道投訴信義101直營店女經理
Q7:為何不反映
我目前要反映的並非「技術性問題」
而是想投訴Apple101的女經理對於在保固期間、且在台灣正常取的產品的客戶,拒絕提供正常服務的惡劣態度(Q4)
目前有效管道全找過了
(1)Apple 支援:請跟店經理反映(我才發現她是經理,她禁止員工聯絡向其他店經理協助我反映)
(2)Apple care:紀錄在案反映給台灣Apple
台灣官網沒有管道/切換成美國官網也是
(3)美國官方twitter:被當成「技術問題」直接向該女經理詢問處理好了沒?
被該經理回覆:已處理更換整新機,剩下「要求全體員工拒絕提供服務」都不提
導致美國twitter客服以為我是技術問題,請我耐心等候溝通
https://i.imgur.com/MIMeXbO.jpg
(5)香港區apple:只能提供台灣管道apple care服務電話
Q8:為何不去找其他維修中心or維修行
官方授權維修中心:預約需留機檢測->送台北直營->新加坡維修中心
需要備用機需另外付費租用
不想這麼麻煩處理才10/5預約直營門市維修
10/6不去a13 排隊處理
是擔心(1)要再重新說明已處理過步驟&事項
(2)當下證明icloud備份卡住(可能apple id也有問題但無法證明),個人認定可能還會發生,需要詢問技術人員更換整新機的SOPQ5是否能協調。
(現在懶得問很簡單,合法程序網路訂一台新手機,直接舊機->新機->整新機,再把新機退掉不用浪費時間想溝通)
手機維修行:絕大多數都是人為問題(ex銀幕摔破)or已過保才會去處理
保固內非人為問題,店家會建議可以找原廠維修中心處理,因為他們也是處理硬體問題,軟體異常無法解決
Q9明明就是第三方軟件問題 ,你找Apple當然沒用
我的認知:我發生的問題ex震動為apple 的內建功能
第三方軟件提供的震動功能,可以合理懷疑歸因於第三方軟件問題無法正常使用
因此才會選擇到直營門市,在Apple官方的處理下,希望假如問題沒解決可以得到一個解決方案
Q10你是為了想換整新機來用
第一次去直營,當時也預設信義101直營是要留機,想說至少檢測期間可以有免費的備用機頂著用(維修中心需另外收費),而不是整支手機沒事要換整新機
(被ban的時間後面補充)
全文時間點詳細處理過程:
10/5
13:00照著Apple技術支援重置所有設定
手機功能發現各種故障問題無法解決
16:15 信義101直營門市處理手機故障問題
Step1 先確認問題並做硬體檢測
男客服A確認並非硬體引起且硬體功能完全正常
Step2 討論重置手機測試&備份
17:00如果不同意就不行提供後續服務
如果同意就可以繼續提供後續服務
同意備份好後開始重灌系統
Step3有問題開始找問題原因
18:00 重置完手機後,男客服A請我先測試是否仍有問題,如果還有得話,等等會過來幫我處理
(前篇提到我的手機故障問題不是持續性是隨機)
18:15當我發現問題仍在後,我想反映給男客服
出現一個女客服A:目前男客服在處理其他客戶問題,由她來協助我處理
花了時間重述一次問題仍在發生後
女客服表示我們已經重灌處理了,你的手機沒有問題
我立即表示,請其他人員來協助處理
18:30女客服A找來一位女主管(不知是店經理)
跟她再重述還是會發生後 ,她立即要我證明問題仍在發生
開始把手機的設定(蘋果+第三方軟件)各種開關
好死不死這時候進來的訊息都沒事
我:剛才真的還在發生,現在突然沒發生,如果後續還是發生問題的話,我該怎麼辦
女主管:我們不回答假設性問題,除非你再次證明手機仍有問題,不然我們無法回答你
我:那如果這兩天還是有發生,我看apple預約要1週後了,可以先幫我提前排隊嗎以免真的有問題
女主管:請你線上預約,或是11點現場排隊
我:我發現wechat紀錄完全歸0(正常要用icloud還原才能使用紀錄+當時沒發現line也失敗)
請問我可以在以icloud還原的情況下正常測試,不然我的訊息記錄都無法使用
女主管:你的wechat資料再step2你就同意備份可能造成缺失,已經幫你還原處理了,你還有什麼問題?
(跟實際備份還原處理的步驟完全不同,導致我只能選擇手機不要復原任何資料繼續用+證明問題存在,她才會處理。不然她就可以把問題推到icloud把故障也還原了)
18:45拿出紙筆試著解釋我擔心的line wechat紀錄,非照著標準步驟資料icloud還原最後會救不回來
最後該女主管的結論:如果你沒法證明手機仍發生已知的任何問題,有鑑於我們已提供過協助,後續我們不會提供你任何技術協助。
我:你不願意提供的話,請原先的男技術員A來協助
女主管:我們已經花了很多時間幫你處理,你現在詢問的都是假設性問題,我會命令下去,在場所有的技術員往後都不會提供你任何技術協助,你的問題已經處理完了,想繼續坐多久就坐多久。
試著找其他技術員反映,都被回絕。(Forever ban就是這個時候)
19:00登入line期間證明問題再度發生,拿到該主管面前,她才願意著手測試「證明我手機的問題是否屬實」,並讓男客服A回來協助測試處理。
19:45追加動態島來電未正常顯示燈號
發現line未正常繼承紀錄(照片隨機保留7-14天)
官方反覆測試,證明我的舊手機仍無法解決舊有問題+新增加動態島問題。
我:發現舊手機問題舊手機問題仍無法解決,想詢問是否留機檢測/提供備用機做使用。男客服A:我們直營無法留機檢測。
我:那現在已經證明手機完全重置系統仍有問題,剛才和你討論過的狀況,無硬體問題只能是系統軟體問題,這樣手機我也無法正常使用,是否可以換整新機
男客服A:我幫你詢問一下等等給你答覆
我:手機剛才在測試是否仍有問題,我怕line在充電+wifi的情況下,資料已被蓋過。現在發現未正常繼承紀錄(照片等資料已消失剩7-14天),請問我line紀錄該怎麼救回來?男客服A:你手機回去清空所有資料,從icloud還原資料就可以了,icloud備份最多存留3個檔案,你選擇一樣下午備份的那個就可以了。
後續發現:
(1)line資料已被蓋過(不是跟著icloud同一個備份紀錄走)
(2)icloud當掉 無法正常使用手機功能(重啟什麼都沒用只能重灌)
->10/6必須再來重灌一次/不去a13因為重新說明怕又要重跑測試花時間
我:前一隻手機11promax有碰過icloud故障+更新失敗問題,導致即使手機關掉or強制重啟都無法正常使用(放到手機冷,打開一個隨意app室內溫度28手機過熱到快要燒起來)。是否可以再幫我重灌一次系統,我怕回去還原reset系統軟體無法正常使用(起因就是重置所有設定導致一系列故障),導致手機icloud無法正常還原使用?
男客服A:你先回家處理看看,不可以的話再來幫你重灌
20:30和男店員A討論整新機更換Q5但不符合標準程序被拒絕
女店員B被派出來告知我是被「融通」更換整新機
私下和她抱怨貼膜這些事情,蘋果SOP整新機無法處理,最後自己乖乖認命到時候拿到整新機(至少7-14天以後)再去花錢全部重貼
21:30 向男主管A反映該名女員工(當時不曉得他們兩位都是店經理):有關莫名其妙被forever ban& 惡意處理的態度
我:蘋果101門市不願意換整新機我也可以接受,不用特別融通給我。我現在授權我的案例給信義101門市,作為iphone14 promax256g處理的案例宣導,正常保固期間內,蘋果101門市會無條件拒絕提供任何技術支援維修服務。作為購買須知事項,放店內直到iphone15正式開售就好。
男主管A:我會在內部瞭解檢討,造成你不好的體驗不好意思。
10/5 23:00-10/6 8:00 證明icloud備份問題
系統卡住無論如何都無法繼續使用
更換wifi環境測試/關機/強制重啟皆無用
10/6 12:00 店內現場排隊等候技術人員處理icloud當掉+找店經理反映
接待男技術員B:稍等一下我幫你安排
女主管:你今天還有什麼問題嗎
我:我要找技術支援+其他店經理反映
女主管:我就是店經理,我已經命令所有員工,你所有的問題後續不會有任何人可以提供任何技術服務。只要你來案件就是pass到我這,我不會提供你任何技術服務
我:昨天你們保證icloud可以正常還原,我處理了一整晚,到現在一樣沒辦法正常還原整個當掉,難到這又是假設性問題
女主管:你在說的就是假設性問題,我們昨天已經幫你把舊手機重灌處理好了,已經融通讓你換整新機,你還有什麼問題?
我:你不想處理,我可以等到其他店經理來再處理
女主管:沒問題,你愛在這裡待多久都可以。我不會提供你任何協助,你想找其他人反映也可以,所有你的案件都會轉到我這裡(轉身離開)
我:碰到你我才衰小呲
女主管:(爆氣問保安)你有沒有聽到他剛才說什麼
保安:沒有
女主管:你剛才罵我什麼
我:罵你什麼了?我說我碰到你我才衰小呲
女主管爆氣離開
13:15找到男技術員B反映我現場連wifi 更新1小時,仍沒有任何動靜,技術員B協助重灌處理
重灌期間詢問:是否該店有限制服務客人的時間or重灌次數
男技術員B:沒有啊,我們這邊處理重灌也只是手機插上電腦重灌而已,讓你再現場花時間等
(不能幫我重灌是被女主管要求的)
我:那我現在擔心icloud有問題,昨天有詢問了換整新機步驟,但因為不符合標準程序被拒絕,但現在證明還原icloud會整個手機卡住不能用,是否可以幫我詢問其他店經理到時候整新機的處理可以商量?
Q5(想找其他主管溝通,不想走合法刷退來處理)
男技術員B:我知道你擔心的問題,那我幫你問看看能怎樣處理
14:00-21:30
等待重灌+還原期間
每當想找該名店員詢問狀況or請其他員工詢問是否有其他店經理在場
每問一次就會冒出一位新的女店員出來警告我
“我們經理已經告知過你,你的問題本店已經幫你處理完畢,後續不會提供任何服務。”
(檢舉制度 :想幫我問的員工,會被其他員工檢舉匯報給女主管)
21:30我在現場想找技術人員詢問
有位外國人來詢問我的狀況
(他接收到女主管的資訊:我們已經同意你換整新機了,你目前不應該有任何問題)
向他說明後,他承諾後續他會協助處理我擔心的問題
擔心他被店裡施壓後,詢問職級才知道他也是店經理
男主管B
以上時間點已盡全力補充清楚
具體對話環節也盡力還原(技術支援處理步驟問題前一篇有提供)
想表示的:不是我故意要換整新機
而是Apple內部系統故障(重置所有設定/整支手機重灌初始紀錄),保固期間內配合維修處理後仍有問題但Apple不願意處理好也不願意換整新機直接採取foreverban作為解決事情的處理態度
--
這篇看過第二遍了 再發的意義是啥
時間編輯清楚&回覆相關QA給碰到問題的人作為參考(有些回覆是錯的幫忙釐清) 避免有人也傻傻地跑來跑去處理半天
王力宏也可以成為我們的偶像
烙賽!!
繞來繞去你還是在糾結 iCloud 還原出問題怎麼辦這
一點啊。不要講什麼自己沒做不法情事所以沒被趕啦
,講得好像沒違法很了不起似的
你也不用糾結 看不懂沒關係不用看
※ 編輯: aq12ws (223.140.102.15 臺灣), 10/11/2022 21:03:16買個iPhone 不要把自己當成 VIP
當然 Apple從來就沒有VIP這件事
一開始你說目的是要求一台正常的機子,我還能認為
你在爭取自己的消費者權益。現在你到板上來就只是
在抱怨攻擊 101 店職員,可信度多少看的人自己決
定啦
沒辦法 店經理就是這麼誇張 攻擊店經理就能解決問題的話,就不用費時間囉
※ 編輯: aq12ws (223.140.102.15 臺灣), 10/11/2022 21:09:37這個沒有錄音錄影,實在很難證明你的陳述完全客觀
且不帶有個人觀點,我個人建議繼續去現場申訴,但
請保持過程間有錄音or錄影,每個人員來之前都問他
們的客服名稱及是否有客服編號,然後看一下當下時
間由你自己覆述當下時間日期及客服名稱,問他們是
否正確,並告知接下來所有對話都會被錄音錄影作為
證明當下客服過程之用,問他是否同意,同意之後再
繼續你的問題申訴,假設你說的都是真的,這樣做就
算日後有法律糾紛問題你也有證據可以提出反駁。
對有想過詢問錄音錄影 但手機都在重灌中中or處理還原備份中 員工只有英文姓名,現場申訴的結果 如10/6所述被派人硬擋 &不會有任何法律問題,因為根本管道可以反應 有違法糾紛的話當下已經被趕出來了 &如果說法不屬實 自然就會收到存證信函了
※ 編輯: aq12ws (223.140.102.15 臺灣), 10/11/2022 21:24:03為什麼買個手機問題一堆
我也想知道
我覺得你可能轉去數字版,會有多的回應呢?
*會不會有更多的回應
嗯嗯目前就這樣 提供處理實際案例做參考
icloud當掉 慘
Icloud當掉直接沒救 整支不能用
這件事告訴我們 有問題還是去a13好了 服務態度差很
多
4 千萬預約要預約a13
※ 編輯: aq12ws (223.140.102.15 臺灣), 10/11/2022 21:57:59我記得台灣蘋果說他們只賣硬體
正確來說是指 1.系統原生軟體問題可以透過ios版本更新解決 2.第三方app引起之功能故障 這兩項軟體問題不處理 我碰到的情況是不符合上述兩項且遵照蘋果sop測試 (內建系統重灌仍有問題無法解決,才走整新機)
1.你前篇寫的故障情形,跟ios16.0.3似乎有相關。
有我有看到今天的更新包 遺憾仍解決不了
2.你到現場檢測,店員確認硬體正常
3.我記得icloud還原跑完,有些東西不會馬上全回來,
我碰到的問題是icloud備份連跑都跑不完 完全當掉不能使用 不能登出
※ 編輯: aq12ws (223.140.102.15 臺灣), 10/11/2022 22:32:53第三方APP的部分,印象中Apple並不保證,你碰到line
的問題(還有wechat),不同軟體架構差異,我認為蘋果
要全擔責任是有點勉強;至於你抱怨的店員服務,從你
描述的事件,我認為蘋果只會以硬體無虞就結案,若證
明硬體無虞但執行有問題,就需等待系統更新,
這個在你前篇從客服得到的3可印證;我覺得你糾結的
在於icloud出狀況,直營店只著重新機硬體沒問題,
icloud、第三方app、或需版本更新才能解決的軟體bug
直營店也無法處理;總之你仍有得到整新機再試的機會
既然你的icloud(有200G代表有付費),應該朝這方便去
申訴,與此同時如果可以借到其他機器來還原,也許有
助於解決問題,ex:先取回你的舊機,試著還原看看,
對 所以我詢問店員10/5晚上重新再灌系統我是被reject掉的(因為女主管不爽)
最後第三方app真的不要寄望太多,除非能像facebook
自建雲端資料庫,否則勿期望能夠100%回復而無損失,
而若這些紀錄對你來說很重要的話,用截圖保存至少比
接不回來的好,勿太糾結在此,即使找到apple, line
工程師一起討論都見得能把遺失的內容找回。
你講的那一點,好比電腦在更新時都會說不要關機,但
在當下更新失敗了,原廠也很難保證此狀態下完美回復
我的考量點就在這 接著wifi+充電線 我不曉得什麼時候line自動備份我紀錄就炸了 (因為一定得登入證明問題存在) 向女主管詢問 以花費他們太多時間直接吃永ban
※ 編輯: aq12ws (223.140.102.15 臺灣), 10/11/2022 22:42:49整個回顧看起來,八成就是軟體bug
faceid都爆了 直接無言
先前跑過很多消保案有蘋果律師和蘋果的人
他們會一再強調台灣蘋果不處理軟體
還好我手機備份line沒成功過
這就是為什麼 大家要買 官網機,14天無條件退換貨
懂了 千百個不願意 也只能認
LINE 備份失敗何償不是一件好事
Line本來就是一個就算你做了萬全準備,再三備份還是
會不見的東西啊,板上不是非常多案例了嗎?為什麼
還要一直覺得Line有問題是手機的問題?如果真的很
重要為什麼不截圖或是寄mail?
你搞錯了 不是備份失敗的問題 是因為被要求連著wifi +充電 我的line紀錄因故直接被覆蓋(沒用icloud還原就是14天m ax) 再了解一次就知道我在說什麼了
我覺得比較像軟體的bug 新出來的手機或顯卡 一開始
很多都還沒更新或支援 後面陸陸續續才更新 另外我上
次去101修電腦 他們也很客氣耶 客氣到我都想說不用
那麼客氣 因為這樣感覺很拘謹(前A8員工)
我只能說你幸運 不是說101員工不客氣,而是被那種主管強迫用錯誤的方法+手段在處理維修,進而導致資 料丟失的時候,投訴就是唯一選擇
LINE雲端備份跟屎一樣,換機前還特地按了 馬上進行
備份 完成後還有顯示備份時間,新機都設定好之後登
了LINE,結果顯示說找不到雲端備份,我iCloud還有
至少100G的空間,看了另一支被登出LINE的手機只能
無言,算了啦 對話紀錄不見有時候不見得不好啦
沒錯 但工作需要 不見很頭痛
原來重買1台再退貨叫惡意退機!
?
看每個人的認定 我覺得沒必要才提出來討論 但顯然這樣做才是應該的
謝謝妳的努力,板上一些人就是標準的干我屁事又硬
要回文
我建議妳也不用想燒那個店員,蘋果已經不在乎客服
評價了,這美國蘋果社群都有討論過
如果是盡可能警告大家小心相關問題,妳已做的很足
夠,祝好。
謝謝 只能盡力回覆 為的是避免也有滿街的白老鼠 被Apple人員用錯誤的處置,導致資料丟失光光 然後用一句一開始就跟你說資料可能會不見這種方式卸責(資料就沒從icloud導入怎麼可 能會有) 但燒肯定是盡全力燒爆
我有發生用iCloud 無法復原備份的狀況,後來所幸直
接重頭來過,估計是某個app相沖吧,現場人員也無解
。
你其他裝置不能登錄Apple Id?
不然怎稱之異常?舊機還在還原中,當然無法執行登
出,你可以說他為啥沒設計取消還原,但不能稱之帳
號出現異常
完全強制關機+DFU無法把還原過程中斷嗎?
她答應換機後,舊機當然就不會再進行處理,不然你
修好了,整新機也來了怎麼辦
其他裝置正常 ex ipad登入appleid 但是icloud還原舊手機卡住只剩1g卡了整整4hr (12:00-13:00到現場證明給Apple人員看) 舊手機apple id 在還原icloud中完全卡住(無法登入 無法中斷 無法切換什麼都不行) 完全強制關機+dfu也無法才被迫得重置手機(不然我舊手機到整新機來之前也無法正常使 用2-3week) 我要求還原舊手機,讓我重置icloud這要求沒很過分吧? 過程打了,就知道為什麼永ban我這麽氣了
這哪裡算惡意退機…?新機訂兩支退一支的人大有人
在,況且這還是蘋果自己定的哪裡算惡意?你直接下
訂一支試試看就沒後面那麼多問題了
真的 一開始不想這樣來來回回退手機 看來這樣子直接訂來退比較快
軟件
原來合規退貨叫惡意退機啊 長知識了w
安保 軟件
同情你的遭遇 但是怎麼那麼多人工作資料都在line
正常情況下 不是都會用email嗎
有制度的公司都用outlook跟teams吧
用line跟wechat 工作,離職交接也麻煩
慢走不送喔 乖乖去用android
要發幾篇?
推個,原來能針對特定客戶不提供服務
融通?
你當對方面說遇到她衰小 態度半斤八兩吧
通常蘋果直營現場人員態度都蠻好的
你說的店經理是不是一個看起來約四十的外國阿姨啊
?臉都蠻臭的 沒什麼笑臉,感覺很不爽外派到台灣來
你都去推特問了 表示英文沒什麼問題 怎麼不直接ta
g cook? 他是真的會處理
爆
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