[心得] 托嬰退費糾紛程序心得分享

因為疫情讓小孩待在家，托嬰中心不願意照合約退費時，家長該如何處理?

我的流程:找托嬰中心攤牌->社會局申訴->消保會->消費訴訟

退費糾紛屬於民事訴訟，不想透過社會局也可以直接:
找托嬰中心攤牌->消保會->消費訴訟

我建議不確定該怎麼做，第一時間找關心婦幼議題的議員幫忙，厲害的議員嫻熟處理流程，甚至認識消保官，找對民代超有用。

接下來分享律師告知托嬰契約的注意事項:
1. 托嬰契約請拿回家慢慢看每一個條文，爭議點常在退費計算方式。
（托嬰中心可能為了便宜行事當場會逐條解釋合約，解釋時會避開對家長不利的事情沒有說明清楚，說明完就要家長簽署，切記契約拿回家看過在簽署）
我所在行政區域約8成托嬰契約事假退費是請假日兩個星期才開始退費。
但事後我發現所在縣市的公版托嬰契約只要連續請假一個星期即可以退費。
建議家長應該確認公版契約的退費天數，在簽約時要求比照公版契約。

2.我的所在行政區托嬰中心9成都有違約金條款，條款內容是如果沒有提前在一個月告知退托可收取違約金。由於無法預測小孩在托嬰中心會被如何照料，律師建議托嬰契約改成退托提前三天告知校方即可。

3.托嬰契約有一條雙方可終止契約條款；家長對於校方月費、設備有變更狀況經家長要求校方改善而未改善，可提出的終止契約。
若家長提出契約中終止契約條款，校方的態度堅持要收取違約金，
家長可以依照消費者保護法第12條、第17條、民法247-1條，主張違約金無效。
因為註冊費不退費的，註冊費本意為占學校名額，但是校方在契約上卻明定不退註冊費又需收取違約金，這是不合理的問題。

以下是這次處理的細節
1.找托嬰中心攤牌：當家長發現校方退費有問題時，保留證據，可以用賴對談或是錄音，進行攤牌，質疑對方不照合約走。

2.向社會局申訴: 社會局轉介過程中會有專員確認狀況後再轉接到你所在行政區負責人，家長在詢問社會局轉接過程中，（可能還不是你的行政區的負責人）若在對談中對你比較友善，請留下對方分機，因為不同區域負責人的態度有差，如果你區域負責人能幫忙的不多，可以播之前記下的分機號碼詢問。

正常情況下，社會局人員會跟托嬰中心了解退費爭議，社會局調節未果會告知家長如何上消保會進行調解。
如果運氣不好碰上態度不佳的社會局人員，家長自力救濟上「行政院消費者保護會」申訴托嬰中心，

3.消保會申訴托嬰中心過程：
在搜尋網頁-「行政院消費者保護會」 點選「線上申請」
接著點選「加入會員」
接著點選「填寫申訴內容」（其中被申訴企業資本資訊選其他。）
申訴理由：字數限制600字，簡單概要說明整件事情經過，校方如何不照契約退費等等。請求內容：字數限制400，填寫你所計算實際退費的算法及總額。
有圖檔可以上傳但限制6144KB你可以上傳契約、跟業者用賴對話截圖、業者給你的退費單等等，以上步驟完成後點選申請後會有完整文字檔可以下載。（圖檔因為有限制容量，如果圖檔很多超過上傳容量，可以互傳賴後再下載上傳，圖檔會被壓縮。）

在消保會申訴立案後，調解糾紛是二個階段。
第一階段是社會局收到家長申訴資料後會立案調查托嬰中心，社會局調查結束後須提供調查報告給家長。社會局調解家長和托嬰中心沒成功的話，會進入第二階段，根據消保官分享8成案件在第一階段結束。

不過不是每個社會局人員都對家長友善，某些情況下第一階段社會局並未積極協助，家長可以到消保會網頁進入第二階段申訴。

消費爭議第二階段：
「行政院消費者保護會」網頁第2條有說明「欲將原案再提出申訴，請點選線上申請」。點選「線上申請」會看到自己第一次申訴的紀錄，再點選「第二次申訴」會進入跟最一開始申訴很像的頁面，一樣有「申訴內容」跟「請求內容」兩個問題，填寫完按下一步即進入申訴第二階段。
如果你發現自己的退費資料跟第二次申訴時有新的發現，你可以趁第二次申訴時修改你的請求內容，不一定要照最剛開始的請求內容申請。
切記收到第一階段結束通知單，一定要「自己操作」進入第二階段，否則「不會」進入第二階段。

第二階段是由消保官出面協調，且校方須出席協調會，若是校方不出席消保官主持的協調會，可依消費者保護自治條例第19條第一項第一款，將校方名稱、地址、爭議商品或服務大眾媒體公告，（以上為我的通知單內容）

協調會當天帶齊退費資料跟托嬰中心就事論事，由於消保官會站在民眾立場，家長需冷靜應對跟托嬰中心的你來我往的討(吵)論(架)過程。
若第二階段協調失敗，會建議家長進行消費訴訟程序。

4.消費訴訟：家長寫訴狀遞交法院，金額在10萬元以下的消費糾紛法院會開簡易庭也成為小額訴訟。
接下來等法院通知開簡易庭時間，簡易庭會有法官在場，只要律師寫訴狀說明清楚，法官看完雙方資料後會直接判決。
諮詢律師說如果家長訴狀說明清楚，就不一定會開庭，法官會直接判決；如果訴狀寫的讓法官覺得不夠清楚，法官就可能要求雙方出庭。
（請律師寫訴狀費用大約1.5萬～2萬。）

假設校方真的讓家長非常生氣，家長可以直接走消費訴訟程序，但透過「行政院消費者保護會」不需額外支付任何協調費用。

希望大家碰到退費糾紛不要怕，我幾乎走完所有程序，因為我遇到的情況是校方態度讓我差點想直接花錢走消費訴訟，我發現網路上沒有人分享過程怎麼處理，所以想走完全程並分享給跟我一樣無助的家長。
面對惡質托嬰中心就照流程走，對校方而言走到消保會第二階段有消保官在場協調，校方不希望留下太多紀錄，因為消保官會將過程記錄下來。
最後遇到不合理的合約千萬不要簽，讓業者知道家長不是不懂流程好欺負。
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