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[抱怨] 全家行動購的不佳購物經驗

看板CVS標題[抱怨] 全家行動購的不佳購物經驗作者
kimisky
(kimi~)
時間推噓22 推:22 噓:0 →:74

想了很久還是決定打了這篇抱怨文。
一直以來都很喜歡全家的服務和商品,
但這次在全家行動購的購物體驗真的讓我非常不開心,
讓我對全家的印象大打折扣。


上週在全家行動購買了一些冷凍食品,包含媽媽煮義的韓式辣炒雞、其他冷凍食品等,
收到包裹後馬上打開確認,發現部分商品外觀黏黏的,
後來才發現是其中一杯辣炒雞杯緣破裂,有部分已經融化所以流出湯水。
https://imgur.com/3a5vLQq

因為這樣的商品我也不敢食用了,
因此就到行動購APP告知,並傳照片到他們的line,他們願意退貨處理。

隔了兩天(含假日)我準備要煮雞胸肉時(並非超商有賣的品項,是其他廠商的),
赫然發現背面有一隻蒼蠅......
如果我今天忽略從正面打開的話,可能就根本不會發現....
https://imgur.com/0Gn62Cg

https://imgur.com/uvSlFCZ

當下也是立即拍照傳line和反應到APP,但他們的回覆速度實在很慢,至少要半天以上。後來也同意這個商品可以退貨,我也就依APP步驟申請了。

但過了幾個小時後,line上的客服才與我告知:後續會安排宅配與您回收商品
我當下看到是蠻不爽的,因為從頭到尾他們只請我點選退貨,從來都沒主動說要收回,
卻是在我點選退貨填好資料後,才跟我說要收退貨
(該資料有需要填寫地址,但根本沒提到是要收退件用的)

後來我看APP退貨流程有寫會收回退貨再退款,這SOP我覺得合理
但我認為破損的商品和明顯有瑕疵的商品,還要耗費物流人力去收回?
(老實說我這兩個商品價格加起來不超過150元)
況且破損的商品我拍照完就打算要丟了。
我上班的公司偶爾出貨的商品有明顯破損,也不會要求和客戶回收,
都是看到照片/影片直接補新的或退款,(即使要收回也會和客戶確認地址)
請問SOP是否一定要這麼死板?

我詢問客服後不意外得到的答覆是:
因為正常退貨流程異常商品都需回收。若您商品已丟棄,後續會再反應廠商。

雞胸肉不意外的還是要被收回去,已經請客服幫我更改地址,預計明天會收回。
如果他們願意後續和原廠反應我是很樂意,只怕後續就這樣裝沒事的河蟹....


這次事件我最不爽的點就是他們的服務態度,
line上客服回覆得很簡短且說明不清楚(都已經回很慢了,為什麼不一次說明仔細),感覺很不積極,
這段時間完全沒有接到客服的電話聯絡,只是一直在line上問話等他們回。
我之前買全家飯糰有異味,在線上客服反應後,隔天就馬上接到關心的電話,
雖然聽到我健康無恙,沒有額外賠償,但至少態度是積極溫暖的。

商品破損我認為可能跟物流有關,這我可以體諒;
但我不認為收到真空包裝生食內有蒼蠅,是件小事情,
我也不想為難客服人員(畢竟我自己也是幹這行的),
他們的辛苦我完全可以體會也不想遷怒,
這事情他們或許無權處理,但應該要有更好的應對方式。

原本昨天打去全家客服想直接客訴這件事情,
但他們客服說行動購的訂單他們無法查詢,也只好作罷懶得多講。


以上是我在行動購的不好購物體驗,這次才第二次購買,或許也會是最後一次了吧。
我還是喜歡全家的,很不希望會因為這件事改變...但說不影響觀感是騙人的。

希望全家的人可以看到這篇文章,並從中優化退貨流程部分和服務品質。


大家在行動購有被雷過的其他經驗嗎...

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※ PTT 留言評論
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chdc07/16 22:41這個回覆跟退貨處理方式不是很正常合理嗎

gingling07/16 22:44是想要什麼溫度XD

RELIC07/16 22:4517號買冷凍杯

kimisky07/16 22:48好吧可能我太小題大作了吧。希望你們不會也買到有異物的

kimisky07/16 22:48商品,只是覺得電話關心確認一下很難嗎?

kimisky07/16 22:49難道要被吃到一半發現才要被重視?

ciderin07/16 22:52(針對溫度的部分)雖然不曉得原Po職務被要求的標準如何,

ciderin07/16 22:52但我覺得文字客服得到制式回應滿正常的,反而是有些用表

ciderin07/16 22:52情符號或裝可愛裝熟的令人翻白眼...

kimisky07/16 22:56我倒也不希望客服用那些表符,但每個回覆都簡短的一兩句

kimisky07/16 22:56,除了抱歉兩個字之外沒有其他的問候。最氣的還是一開始

kimisky07/16 22:56根本沒跟我說要收退貨(老實說我以為是會補新的)

ciderin07/16 22:59遇到訓練不夠充足的客服 囧

Ericdion07/16 23:01只有遇到電話罐頭回應:很抱歉造成您的困擾(萬用回應)

fish3107/16 23:07不錯了啦!你的膜還在,我的都分屍了。 https://i.imgur.c

fish3107/16 23:07om/9o98WDC.jpg

okmzaq07/16 23:07溫度???

fish3107/16 23:08 https://i.imgur.com/dwn6qHf.jpg

kimisky07/16 23:09f大你那個分屍也太誇張,這樣有要求你寄回去嗎XD...

ciderin07/16 23:10分屍太厲害了.... 都沒有緩衝物喔

kimisky07/16 23:10可能我一直以來都誤會了什麼,認為全家是服務至上吧...

kimisky07/16 23:10沒有緩衝物,我收到的箱子也很大,但裝不到一半空間

kimisky07/16 23:12E大老實說罐頭回應我也常說,但致電表示一下也可以試探

kimisky07/16 23:12客戶的情緒吧。唉也可能是我公司太嚴格吧(攤手

kaojet07/16 23:12客服只是一個平台,處理流程還是只能轉達廠商去處理

ciderin07/16 23:13覺得行動購比較像甩賣平台,有興趣的跟群組團購嚐鮮就好(

ciderin07/16 23:13雖然沒發票,但買到瑕疵品都很順利退換)

medama07/16 23:24感謝分享 這樣真的有點慘...

wayfinders07/17 00:19退貨就是收回去退款啊...不懂在氣什麼,且都請你點退

matsurika07/17 00:35分屍的好猛,物流是吃炸藥嗎

pinknote07/17 01:12以為退貨完成前商品留著是常識...

pinknote07/17 01:13即使是食物,至少外包裝也要留著

pinknote07/17 01:14就算內容物壞掉丟掉,包裝要留

PrinceSteven07/17 05:09這個裝箱出貨方式真的0分!完全沒有緩衝物箱子又太

PrinceSteven07/17 05:09大,冷凍食品晃到一定炸開啊...

kimisky07/17 06:43我想我標題用詞不夠好,讓大家都focus在流程上,但我不

kimisky07/17 06:43我想我標題用詞不夠好,讓大家都focus在流程上,但我不

kimisky07/17 06:43悅的是客服的處理,且破掉那杯在我申請時還沒丟掉,申請

kimisky07/17 06:43退貨後一天完全沒提到要回收,是在我申請雞胸肉退貨隔了

kimisky07/17 06:43幾小時才直接說安排宅配。在這期間都沒告知,我認為就不

kimisky07/17 06:43收了

kimisky07/17 06:52稍微修改內文和標題,希望大家別搞錯重點。今天如果是你

kimisky07/17 06:52們被這樣服務,可能也會和我有一樣的感覺

smill030107/17 08:06一開始有人帶風向後面就真的有人跟著講溫度了(白眼)

frappuccino07/17 09:03我收到也是包裝炸開的,五盒以上食物和容器完全分離

frappuccino07/17 09:03,分布在紙箱不同角落,剩下封膜也都不完全,或封膜

frappuccino07/17 09:03已分離,完整的不到四分之一,真的很傻眼,很難想像

frappuccino07/17 09:03專業平台會這樣打包商品,我算常買行動購,從未退換

frappuccino07/17 09:03貨,這是第一次去看客服條款,卻看到寫著冷凍食品無

frappuccino07/17 09:03法退貨,但這種商品誰敢吃,打客服電話等了20分鐘也

frappuccino07/17 09:03沒接到真人,寫了客服信也只丟了需來回往返多次的不

frappuccino07/17 09:03痛不癢罐頭回覆,尤其這次明顯是包裝疏失而不是單一

frappuccino07/17 09:03個案,居然沒有sop直接告知後續,東西不貴,以這客服

frappuccino07/17 09:03反饋機制處理花的時間成本可能更多,明明是打包時就

frappuccino07/17 09:03該考慮的問題,不論是因為便宜行事或其他考量造成,

frappuccino07/17 09:03加點緩衝物或用小一點的箱子都能解決,畢竟商品體積

frappuccino07/17 09:03大約只佔半箱,對了,目前商品還在冰箱進退兩難,如

frappuccino07/17 09:03果他們願意退貨,樂意讓他們回收,我雖不想浪費食物

frappuccino07/17 09:03但我真心不敢吃,這次貪小便宜的教訓,我會永遠記住

frappuccino07/17 09:03,以後還是扣點數在店裡買吧…

你這真的很誇張....拍拍....

thomaschion07/17 09:45你網購遇到也是這樣回應

我待的公司也是網購,就不會這樣回應,謝謝

s1an07/17 10:29有蒼蠅應該可以找衛生局檢舉了

s1an07/17 10:29慶幸不是另一間,不然法務又會出動了

絕對不是因為是全家才PO

wi2290007/17 11:06寄回是正常的吧,也不用出運費,他們要跟廠商退啊,你留

wi2290007/17 11:06著還不是丟掉 難道要吃嗎?

我有說我要吃嗎? 雞胸肉收回去OK啊,媽媽煮義不就全家自己的東西,而且明顯破損是物流問題

jack012407/17 11:22行動購沒想過是專業平台啊,就公司幫忙清庫存平台吧

bluezting07/17 12:24現在有LINE客服,都要求客服即時回覆,又不是只有服務

bluezting07/17 12:26一位,照SOP走也要被罵

我沒要求即時回覆,但我等回覆至少都等了好幾個小時甚至快一天, 我只能說這服務SOP緩急輕重很有問題

dsct07/17 12:44太扯了… 媽媽煮藝系列竟然是這樣出貨 根本…

tom5051207/17 14:04誇張…

matsurika07/17 15:18你的雞胸沒有其他清楚的圖嗎?

手機照相很爛沒有,難道還要連蒼蠅的複眼都拍出來?

yowsung07/17 15:21「退貨」兩個字很難理解嗎?抱怨回收商品是在抱怨什麼啦

他們除了換貨和退貨之外,沒有其他選項,不然我是很想直接退款 如我上述,我抱怨的不是回收商品,是連說明不先說清楚

lunanightcat07/17 15:51退貨都是要有屍體給廠商的

lunanightcat07/17 15:52以前賣場也常遇客人說就拿去丟掉了

Hikawaakira07/17 19:55幫你拍拍,還沒買過行動購,看來也不用了。這種可能

Hikawaakira07/17 19:55分屍的裝貨方式我不行。

matsurika07/17 20:26你第一張明明就很清楚

兩張不是同一天拍的,而且我看到都傻了,不好意思收回去了沒辦法再拍喔 你不會以為他是停在外面的蒼蠅吧?

ll112345607/17 21:01懂原po的點,上次開箱後發現冷凍食品破損,箱內全是食

ll112345607/17 21:01物屑屑,客服處理的方式不是很積極,當時客服說以換貨

ll112345607/17 21:01方式處理,但根本沒有換貨選項,還要另外加line跟客服

ll112345607/17 21:01溝通,無法在系統解決。

ll112345607/17 21:01後來換貨商品出貨時根本沒通知,要不是認識的全家店員

ll112345607/17 21:01主動告知,包裹永遠不會有人領,時間到被退貨又該算誰

ll112345607/17 21:01的?最令人生氣的是全家竟然把訂購人的個資(姓名電話ma

ll112345607/17 21:01il)全部寫在外箱上!!!!!!!

breakingdown07/18 02:08全家購雞胸肉買過一次 當時其實為了湊免運 包裝是無

breakingdown07/18 02:08異狀 但覺得口感偏柴 不會想回購

starscat07/18 03:03真空包裝食品裡面有蒼蠅超級誇張!

starscat07/18 03:04然後媽媽煮藝冷凍的會摔成那樣也好扯... 尤其看上面f大

starscat07/18 03:04推文那個覺得超級扯!! 看來被摔到不能吃不是個案...

weiike07/18 06:10呃,是要電話關心什麼?

我是覺得收到有蒼蠅的食物應該不算小事情 即使他們不打電話,那line上也可以說要收回食物和原廠商反應此問題 但過程中都完全沒提到,而是後來直接一句要派物流收回 誰知道你是要銷毀還是怎樣?

wi2290007/18 08:29媽媽煮藝雖然是全家的,但處理單位一定不一樣啊

wi2290007/18 08:32如果沒收回會容易發生有人利用漏洞,到貨後先毀損 拍完照

wi2290007/18 08:32錄完影片,再申請退貨 之後吃掉

wi2290007/18 08:34連買海外商品 寄回運費超貴的都要寄回了...

網購商品開箱要錄影這道理我當然知道 因為之前也買過一次行動購商品就好好的 (雖然那次沒買媽媽煮義) 所以大意了~"~

※ 編輯: kimisky (220.133.79.52 臺灣), 07/18/2020 09:56:00

colamaz07/19 10:47這種我一定直接找衛生局,太誇張了