[心得] 超乎常理的款待：世界第一名餐廳的服務

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這是一本管理方面的書籍，但是是以一個有趣的行業的角度來看待管理這件事，是市面上少見也很難得的書籍。

這本書已由當時麥迪遜公園11號的前總經理Will Guidara所編寫，當然時至今日，他已和當時的合夥人分道揚鑣，不再共同經營餐廳，但是這段歷程算是他人生中最輝煌有趣且成長最多的一段，同時也會餐飲界創造很多個開創先例的事蹟。這本書一上市，就進入了暢銷排行榜。

“對事業中的九五％必須錙銖必較，剩下的5%就可以「傻傻花下去」”

如果現在有一筆固定金額的錢，能夠讓你自由花費，你要如何使用這筆錢呢？是要平均的花費，還是有一些去採購較為特別且昂貴的事物，另一些用較為普通的事呢？在企業經營上，作為服務業，是要提供有達到最低要求的服務，還是要做出差異化，提供更加精緻的服務，也許這樣會使成本增加，但這是可以從其他地方挪補過來的，目的就是要讓消費者能感受到獨一無二的不同。

“正因為我缺乏經驗，所以能用批判性的眼光檢視每一個服務步驟，只問唯一重要的事：顧客體驗”

俗話說，當局者迷，旁觀者清。有時候聘僱一個缺乏經驗的人加入團隊並不是一個壞處，正因為不了解行規，所以更能夠以旁人的角度來看待事物的本質，並指出有些局內人習以為常，但其實不合理的地方。他們也許更能發現到問題的癥結點，並想辦法解決，也就是看到“經驗豐富的人”所看不見的誤區。不僅如此，他們也不會拘泥於舊經驗所帶來的舊
思維，並始終以自己的核心價值為目標，為這個地方帶來新氣象，甚至改變產業的生態。

“這個地方需要一點邁爾士。戴維斯 (Miles Davis)”

當時，餐廳正為了紐約時報的評論煩惱不已，他們的目標是滿分，四顆星。然而，要達到這個目標需要異常的努力和突出，才能得到食評家的青睞，給出最高分的殊榮。一篇有影響力的評論或是一份有影響力的雜誌能夠影響餐廳的經營方向，會督促他們檢視自己做得不足的地方，並持續改進，做出更多的創新讓人驚艷。當有了目標之後，就需要付出實際行動，當時，威爾的團隊將“取得四星”所需要的做的清單項目列下來，形成一個自我查
核表，如果有任何新的想法或是創意的點子想要施行，只要跟著自我檢查表走，那包準不會出錯。有了實際目標和執行計劃，取得紐約時報四星評等就在不遠之處。我認為要打造出一份有影響力的報紙或是評論是很不簡單的一件事，他是經過長時間的累積，才能漸漸取得大眾的信任，這是要成為具有影響力雜誌的必經之路。

“顧客的感受就是我們的現實”

有些餐廳的主理人總是喜歡和客人據理力爭，覺得這是自己的餐廳，你們愛來不來都無所謂，都必須要按照老闆的心情或是原則去要求客人。然而，這並不是身為款待業人員應該要有的待客之道。顧客是能第一手接觸到服務人員所提供的服務，所以他們當下的感受也是最真實的，是無法騙人的。事實的對或錯並不那麼重要，重要的是顧客感到被安撫、開心，即使如此，站在第一線的服務人員也同事要設下一定的底線，避免在盡量滿足顧客服務的同時，傷害到了自己。有時候，要如何定義那條線，都是需要根據不同的情況去斟酌的。而這也是身為服務業人員需要有的共識，如此一來，才能真正貫徹服務的本質。

“你必須了解和你一起工作的人”

每個人在工作上的習慣和態度不同，必須要去了解和觀察，才能找出一套有效應付各類人的最佳工作模式。每個人的工作目的都不同，有些人是為了金錢上的報酬，有些則是打發時間，或是有些是為了完成某種理想。不過，每個人有什麼樣的想法都不重要，重要的是，和他們一起工作的你必須要懂的如何察言觀色，去了解每一個人的個性，並找出一套和他們相處的模式，如此一來，才可以讓自己工作的過程中，不會因為“人事”而使自己的
精神耗弱。當了解了每一個人的行為模式之後，在面對任何事件時，都能夠有一套應對進退的方法。舉例而言，若老闆的個性比較不喜歡去爭論，那遇到自己權益受損的事情，就應該要另尋出路，而不是尋求老闆幫忙解決。

“這是我們招待的。如果您想續杯，請自己倒。要是您準備好離開，帳單就在這裡”

這是麥迪遜公園11號想出來的酷點子，正當他們煩惱著要如何把帳單放在桌上，讓客人知道他們該離開了。所以他們就想出了這個方法，讓顧客對於要自己斟酒感到驚奇，也不至於讓他們覺得餐廳急著要他們結帳走人。我記得我在美國吃飯的時候，有時候餐廳趕你走的步數就是，當你結好帳，給完小費之後，就不幫你加水了。直到你和同伴聊到口乾舌燥，卻發現一滴水都不給的時候，就知道應該要走人了。

“你可以把菜單帶回家，，可以把美食拍下來，但卻無法重新體會吃下那一口鵝肝的感覺”

很多時候，你可以把一些回憶用照片或是紀念品的形式保存下來，但是當下的感受卻是無法複製的。就像是當下吃到世界頂級料理的感動，那是無法言喻的，很難用言語表達，只有心裡能夠獨自欣賞和體會，甚至連旁人都無法感同身受。當下那一個享受的瞬間是非常重要的，可以為自己平淡的心靈帶來天翻地覆的變化。也是重新再複製一次那個動作無法做到的。

我認為，這是一本描述管理經驗很有趣的角度，也能讓外人窺見餐飲業神秘的運作方式，也講述了很多常人想不到的各種營運細節，這是作為顧客無法觀察到的。印象中，有一次去聽某個米其林主廚的講座，他說，以前在某間高級料理店實習的時候，一天要工作
16-17個小時，就是為了把事情做到完美。一天大部分的時間能奉獻給自己熱愛的事業是很不容易的，也希望每個人都能找到自己的熱情所在，並盡情地發揮自己的才能，在該領域發光發熱，闖出屬於自己的一片天。

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