[心得] 《好問》化異見為助力的關鍵說服力

《好問》讀後心得感想，化異見為助力的關鍵說服力
最有說服力的人，傾聽跟講話一樣多，提問跟回答一樣多

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讓我們一起回想一下，自己最近遇過「最難說服的對象是誰？你想說服他什麼？」我們從說服小孩整理房間，到進行提案希望獲取他人支持，往往會急著表達自己的想法，並對別人的意見難以採納，導致對話陷入僵局。然而，爭吵解決不了對立，有效提問，才能讓人不知不覺被你打動。如何善用「提問」來說服對方？

這本書在說什麼？

《好問》的作者是前聯邦和州檢察官特雷．高迪（Trey Gowdy），他曾擔任四屆美國眾議會的議員。他在這本書裡分享如何透過有效的「提問」來說服陪審團（泛指你想說服的對象），說明各種不同的提問技巧和效果，也引用自己擔任檢察官時期的法庭案件進行補充。

他認為：「最有說服力的人傾聽跟講話一樣多；最有說服力的人，問的問題與回答的問題一樣多。」提問不僅是獲取訊息的必要條件，如果你想讓別人更瞭解你的立場，或者只是讓他人相互瞭解，那麼在對的時間用正確的方法提問，可能會是你最有效的工具。

這本書教我們如何確認自己的提問「目標」，辨認自己的「陪審團」是誰，評估支撐自己的「證據和論點」是否與預期的目標相符。對我自己而言，或許沒有法庭的嚴肅議題需要面對，但是學習一些提問技巧仍可以應用在日常生活當中，以下分享四個實用的例子：提問可以建立和破壞信任，也可以推捧和削弱對方。

提問可以建立信任

如果你想透過提問，來達成特定的目標，例如請求對方幫忙、說服對方轉換成你的思考方式、達成共識、異中求同，那麼就必須要注意「舉證責任」（burden of proof）是否能支撐得起你的目標，也就是「我需要多少證據和支持論點，才能贏得辯論並達成我的目標？」訴求越大，就需要越大的說服力。問題越具爭議性，說服力就要更強。相反的，訴求或問題越小，就能以更少的事實或更少的說服力來達成目標。

而通常，當對方跟你之間的信任逐漸累積起來之後，你可以更有效說服對方，或是達成請求的目的。在作者擔任議員的生涯中，有一位名叫雪莉亞的議員很擅長利用「舉證責任和目標不對稱」這個招式來累積信任。

她的典型開場白經常是：「特雷，我想請你幫個大忙。如果你不答應，我可以理解。我真希望自己不必開口，但我沒別的人可以問了。」這常讓作者會以為是什麼天大的請求。

但她下一句的請求通常是：「我可以跟你借支筆嗎？我的不能寫了。」

雪莉亞前面鋪陳的敘述與後面的請求「極不協調、且不對稱」，讓作者經常在聽到請求那麼小之後就鬆了口氣，然後立刻答應她。雪莉亞故意讓她的要求和作者的預期不對稱，結果每當她要求什麼，作者都很容易下意識地說「好」。在小事上答應的反射性作用，讓作者很有可能在對方提出更大的要求上說「好」。

另一種相反的例子是作者曾在超市買菜的時候，鄰居跑來問她：「嘿，特雷，可以耽誤你一下嗎？」作者當然沒什麼心防，「一下」是吧？那就聽聽看對方要說什麼囉。

鄰居：「你覺得邪惡的起源是什麼？我…（以下省略百字）」

作者：「你現在是問了我一個困擾偉大哲學家幾個世紀之久的問題嗎？」然後兩人只好尷尬地結束這場對話。

這是標準的提問目標和請求不對稱的例子，但這種例子會破壞你在別人眼中的信任。因此，提問就像逐漸累積信任的過程，你如果覺得對方提出小要求都這麼謹慎，那麼提出大需求的時候一定也是如此。若對方會認為你對自己的請求沒有審慎評估，漸漸會失去對你的信任，之後你再提出類似的問題時，對方會先採取防禦心態來應對，甚至果斷拒絕。

提問可以破壞信任

作者在書中提到，尼采曾經說過一句經典名言：「我難過的不是你騙了我，我難過的是我不知道將來何時才能相信你。」友誼、婚姻和商業關係之所以破裂，都是因為起初的微小謊言，最終使人對更大的真相產生懷疑。如果一個人會在小事情上撒謊，那在大事情上面會不會也撒謊？書中有一個作者擔任檢察官的時候的起訴案例，同時展示了利用提問「破壞信任」和「重複提問」的力量。

有一個男子名叫蓋瑞，他被指控殺害了分居的妻子弗里達。弗里達的屍體被人發現在一輛掉落水溝的車子裡，身上有九處刀傷。根據蓋瑞的說詞，當時他獨自開著車子跟妻子在道路上相遇，兩人把車子停在路邊之後，弗里達提出跟他性行為的要求，但他拒絕了，接著弗里達拿刀威脅他。經過一番爭吵後，兩人進到弗里達的車上，蓋瑞說他想阻止弗里達把車開進水溝裡，但他失敗了。接著弗里達拿出刀來說要殺了蓋瑞，所以他為了自我防衛，只好奪刀反刺了弗里達一刀。最後，弗里達身中九刀死亡。

由於蓋瑞始終以自我防衛自居，作者認為他不會說出自己的動機，而且陪審團成員說不定有些還對事實麼真相半信半疑。這時候，作者採取了一個方法來達成目的，他對蓋瑞提問，讓陪審團的十二人從這些問答中聽出端倪。

作者：「蓋瑞先生，你第一次刺在你妻子身上的什麼地方呢？」

蓋瑞：「我不記得了，我想應該是在手臂吧。」

作者：「車內只有一把刀，你奪來之後可以掌控那把刀，你沒有把他丟出窗外，而是刺向她的手臂對嗎？」蓋瑞沉默不語，作者接著問：「你第二次刺你妻子時她說了什麼？」

蓋瑞：「沒有。」

作者：「你想讓陪審團相信你用刀刺了一個女人，她卻連『住手』或『很痛』之類的話都沒說嗎？她真的什麼都沒說？」

蓋瑞：「沒有。」

作者：「你對她曾經向你求歡的細節記得非常清楚，那你記得你第二次刺她的時候，她說了什麼？」

蓋瑞：「沒有。」

作者：「那你第三次刺她的時候呢？」蓋瑞開始保持沉默，作者繼續一字一句問出後面的問題。

那你第四次刺她的時候呢？

那你第五次刺她的時候呢？

那你第六次刺她的時候呢？

那你第七次刺她的時候呢？

那你第八次刺她的時候呢？

那你第九次刺她的時候呢？

作者並不期望蓋瑞自己認罪，而是透過重複的提問，一字一句地讓陪審團透過九處不同的刀傷感到難受，然後難以相信一個被刀子襲擊的受害者竟然什麼反應也沒有。最後，透過對事實的提問，讓所有陪審團對被告僅存的信任感徹底瓦解，排除所有懷疑的因素。這就是重複提問的力量。

提問可以推捧對方

有一種提問叫做「軟球問題」（softball question），指的是容易回答的問題。軟球問題可以佐證事實、鼓勵對方表達、建立雙方信任、培養親和力。

例如在白宮記者會上，記者如果想讓總統發表正向的言論，可能會問：「總統先生，你的勞動節假期過得愉快嗎？」或者是面試官對求職者問：「你最大的優點是什麼？」這類型的提問，讓對方可以表達自己的觀點和立場，還有鼓勵和邀請的成分，間接地達到推捧對方的效果。

有時候你可能會看到一些候選人被問這類型問題：「你為什麼是最有資格的候選人？請問你一直以來表現這麼出色是什麼感覺？你已經厭倦了完美的形象嗎？」這些都是軟球問題，讓回答問題的人可以侃侃而談，提升正面的形象。下次你如果想藉由問題推捧對方，不妨試試看問一些這種軟球問題。

提問可以削弱對方

另一種提問叫做「硬球問題」（hardball question），指的是難以回答的問題。這類型的提問可以用來反駁、削弱或質疑事實。仔細觀察以下提問，會發現這剛好跟軟球問題是相反的作用。

例如記者如果想要削弱一位候選人，可能就會問：「你當州長時調整了三次稅，那你這次說的不加稅是怎麼回事？你什麼時候停止上班喝酒了？你的民調為什麼能夠超越XX%呢（刻意問一個很低的數字）？這些問題會讓回答者很難招架，也會被其他聽眾投以防禦性或負面的眼光。

通常採用硬球問題時，希望達成的目的是：降低回答者的信用、信賴度、親和力。在我們平常生活中，你或許也可以察覺人與人之間的提問，誰會對誰提出軟球問題？誰又會對誰提出硬球問題？當我們自己想達成特定目標時，又該怎麼利用不同的提問方式來達到預想中的成效？

說服是一種藝術

我很喜歡書中這句話：「要成為一個很好的說服者，得讓自己先成為一個可以被說服的人。」只有當一個人的心胸夠開闊，能夠廣納不同意見和想法之後，才能產生最有說服力的論點。說服不只是單純以邏輯和證據出發，更多的時候你要訴諸同理心和情緒的感受，和對方產生情感上的連結，在異見當中尋求共同的特點。

作者在接近結尾的時候總結到：「說服是漸進的、細微的，有時甚至無法察覺。人類天生不喜歡承認錯誤，我更擅長合理化。讓人重新思考立場是成功的說服，讓人不帶偏見地傾聽你的立場是成功的說服，讓人理解你的來意是成功的說服。」

因此，成功說服的定義「不是強求對方徹底改變想法」，而是在對方心底埋下願意傾聽的意願、讓對方產生新的想法、開始從不同的觀點看待事情，這就已經是很成功的說服。畢竟，能夠說服人們的，通常只有人們「自己」。我們只是利用提問，埋下一個種子，讓它自己茁壯。

後記：機會是留給準備好的人

《好問》這本書的內容偏硬，或許是作者檢察官的資深經歷，在書寫的時候他用了很多法庭的專業術語，有些段落對於沒有相關經驗的我稍嫌難懂。幸好作者在每個方法和觀念之間，都以實際的案例進行說明，這才讓我比較能進入狀況，進而發揮跟日常生活的聯想力。

作者提到，沒有人天生就是一個良好的溝通者，他們大多經歷過痛苦的成長，遭逢諸多溝通上的失敗和挫折之後，仍然努力改善自己的溝通技巧。作者也不斷強調「準備」的重要性，在進行任何溝通時，事前的準備、蒐集、規劃都不可或缺，如同他很喜歡說的：「雖然準備並非成功的保證，卻是避免失敗的唯一最好辦法。」這本書提供了一個良好溝通的準備工具。

讀完之後，我仍不斷思考作者給的建議，如果你不是一個有趣的人，那麼用笑話展開互動就沒什麼道理；假如你天生是個嚴肅的人，那就找些嚴肅的話題來貫穿談話的內容。或許每個人都應該給自己機會去持續練習，準備，失敗，然後再準備，再失敗。一步步前進，去成為你希望別人成為的那個人。

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