[心得]《信任溝通》快速解讀與人溝通的四種風格

原文書名： Rapport: The Four Ways to Read People
作者：愛蜜莉・艾利森（Emily Alison）勞倫斯．艾利森 (Laurence Alison)
翻譯：吳宜蓁
出版社：究竟出版
出版日期：2021/04/01
讀墨電子書連結：https://moo.im/a/aguEVX

部落格圖文好讀版：

https://philosymposium.wordpress.com/2023/02/13/rapport-four-ways-to-read-people/

本書的作者Emily and Laurence Alison, 他們是一對夫妻，目前都在英國利物浦大學服務。Laurence 是心理系的教授，Emily 是研究人員。他們長期為重大社會案件提供心理咨詢和擔任主要顧問，像是謀殺、強暴、兒童性侵及恐怖主義等。

在20多年的諮商經驗下，他們還自創了一套「信任關係對話法」來為英美高階執法人士，像是國防丶維安人員，以及政府或企業等機構進行培訓。這套以信任關係為基調的審訊模型也廣泛地應用在英國和美國對於恐怖主義的應對小組上。這樣子的審訊模式模式符合了道德和法律的要求，從而避免了刑求的可能性。

這本書就是將他們的信任基礎的溝通模式呈現給讀者，教讀者如何運用這套建立信任的方式來有效地管理所有的人際互動。

在我看完這本書之後我深刻的理解到這套方法確實有一套獨特之處，也讓我發現了自己
在人際處理上的一些盲點，所以我很希望能夠把這本書介紹給大家，如果你跟我一樣在人際互動上也有一些困惑和不足的地方，那這本書或許能為你提供一個指引的方向。

＃什麼是信任關係？

作者對信任關係的解釋為這是一種和諧的關係，這是一種具有一致性、包括相互理解和同理心在內的一種關係。簡單來說，當兩個人互相產生了「你懂我」的感覺時，就產生了信任感。

仔細想想我們都是如何和陌生人變成為朋友的呢？好像一開始彼此陌生的人，先找些話題開始聊天，互相交換一些資訊後，慢慢建立起關係。當彼此開始比較有信任感後才會交談越來越深入，也才慢慢地越來越親近。

在與人交往中我們常常也會發現好像有些人特別跟我們聊得來，但有些人怎麼樣也聊不來，好像是磁場不對或是頻率不同，所以對不上。但不管是和什麼樣子的人交往，作者們認為我們都需要用一套有效率的方法來建立起彼此的關係，除了家人、伴侶、親子，朋友之外，還有工作上的同事，合作伙伴，客戶廠商等，這套這套信任關係模式都可以適用。

但我們必須理解到真正的信任關是要與某人建立起真實的連結，實際作法是不論他如何對待你，我們依舊要保持對他的尊重和同理心，在態度上表現出自信和冷靜，並保持言語上的平靜和堅定，耐心傾聽他人的訴求但不強迫他人遵從我的要求，而這些都是需要透過努力和練習才能做到。

＃為什麼信任關係很重要？

因為我們人是社群的動物，所以與他人建立信任關係其實是一種很基本的生活技能，它能幫助我們建立穩固和親密的關係，也是成功人際關係的基石。國外有很多研究顯示能否跟其他人建立親密的社交關係其實與我們的心理和生理的健康有很大的影響，尤其可以預防疾病和避免過早死亡。尤其現代生活常常會造成一種疏離感和孤獨與寂寞的，我們好像找不到可以依靠的人，可以分享生活的人。我們只想躲在自己的舒適圈裡，這就是所謂的社交恐懼症。這樣的人通常生理或心理健康的狀態都不會很好。

雖然我們渴望和他人建立良好的人際關係，但是我們常常忽略了想要建立這樣子的關係其實是必須付出努力的，要付出時間、精力去理解他人。我們現代人生活過於繁忙，已經把所有的力氣都花在維繫自己的生活上，也就很難有時間和精力去理解別人的困難之處，也就很難和他人建立或維持親密的關係。

＃建立好信任關係可以帶來什麼？

我們應該理解到照顧好人際關係其實是生活中最重要的事情，這不只是為了生活品質也是為了長期的健康和幸福。如果我們用正面積極有建設性的方式與他人溝通並產生連結，這樣人際關係就會變成我們生活裡的支持力量，而不會是壓力、憤怒和不快樂的來源。作者在他們培訓的過程中發現他們的受訓者常常將自己學到的技巧運用在他們的家庭伴侶親子甚至是在公司裡和同事與老闆的對話中，如此多樣化的應用，顯示出這套技巧非常適合我們所有人一起來學習。簡單說信任關係能夠幫助你：

結交新朋友以避免社交孤立。
深化與家人、伴侶、及孩子之間的關係
在職場上增進與同事、主管、和客戶之間的溝通品質和互動能力，以建立更有效的商業關係
此外還有一個特別的功能就是可以打破嫌犯或敵人的心房。

像是恐怖份子或是嫌疑犯，我們需要從這些人的口中得到重要的關鍵資訊，但在對方不合作的情況下，以往警方的偵訊會流於刑求恐嚇的方式，但其實這樣的效果並不好，而且常常可能會獲得的是被誤導的資訊。所以作者們提出真正能夠從這些頑固的人的口中得到有效資訊的方式就是和他們建立起一套信任的關係。在他們的實際研究上也確實是這樣，當他們訓練出來的審訊官和這些恐怖份子或嫌疑犯建立出一套信任關係之後，嫌犯們會主動決定把正確的資訊說出來，大大增加了獲得有用資訊的機會。他們發現只要你和某人建立了這種連結，他們就很難攻擊你，甚至不太能與你爭論或撒謊。作者們想要強調的是，他們所提供的這一套溝通模式是確實有效的，因為即便是最頑強的分子都可以透過這樣子的方式建立起溝通，那更何況是我們一般人的社交交往。

接下來我會介紹這本書的重點，教大家如何透過這套方法讓大家在結交新朋友時更順利，也可以改善和家人、伴侶、親子之間的關係，在工作上也可以增加和同事主管和客戶之間的互動，以建立出更有效益的商業關係。

＃HEAR原則和四種基本的溝通方式

這本書分為兩個主軸，首先是談論建立信任關係的原則方法是什麼，第二層面是介紹四種基本的溝通方式。在原則方法上，作者提出了HEAR原則，分別是四個英文字母的開頭
。誠實Honesty，同理心Empathy，自主性Autonomy，和回映Reflection。四種基本的溝通方式是暴龍、老鼠、獅子、猴子。接下來我先說明什麼HEAR原則。

HEAR原則

所謂的HEAR原則就是以積極有效的方式與他人保持連結的核心原則。包含四個步驟：誠
實、同理心、自主性、和回應。這四點是我們在開口要和他人溝通前就要做好的準備工作。

1. 誠實 Honesty

所謂的誠實是指無論何時都要盡所能的誠實說出真相不要有欺騙或隱瞞，試著直接但不要傷人，並注意自己是否有迴避或忽略這個問題的傾向。這裡的誠實指的是我們不要用欺騙或詭計來引誘別人，因為用欺騙的方式或許可以暫時得到我們想要的資訊或結果，但是一旦被對方發現之後我們就在難以建立起信任的關係了。所以我們只能在我們能力所及的範圍內真誠的表達出自己的想法清晰客觀很直接，如果我們需要向對方承諾些什麼來建立互信，那也必須誠實告知我們自己最多能夠做到什麼樣子的地步，且一旦承諾了就真的一定要做到。

有一點我們必須要注意的就是誠實是需要克制的。意思是說我們要保持冷靜，不要情緒化。即便你想真實的表現你自己的情緒，也要慎選用語，我們的目的是盡可能平實地傳達出你的訊息，而不要讓非常誇張的情緒遮蔽了你真正想要說的東西。但要注意有時過份直率反而讓對方無法接受。

其次，也不要因為尷尬和不知所措就迴避溝通。因為問題沒有解決它，逃避反而有可能讓問題變得更嚴重。所以我們要有自信的去面對溝通這件事情不要迴避真正的問題，但也不要過於好辯或殘忍地傷害他人的感情。因此，我們都需要對情緒保持足夠的控制才能將溝通導向有效有意義的方向。這有賴於我們平常有意識的練習和克制才能夠執行的很好。

2. 同理心 Empathy

是指藉由認識對方的核心信念和價值觀來理解對方。為了讓人們能自由地表達他們自己的想法和價值觀，我們必須聆聽，並且不加批判。因為以信任為基礎的關係是建立在真心對自己眼前的人感興趣，想知道對方的想法、感受和核心價值觀。一般來說，當我們想從別人那裡得到同理心時，對方並不會試著理解我們的感受，反而會要求我們也同理他們，彼此會繼續這樣反唇相譏，直到沒有人感覺到愛。這種對話會讓雙方都覺得被誤解、不被珍惜、充滿怨恨。所以最重要的是要記得：同理心不是競爭，而是關於理解。

要培養同理心的第一步是要先建立自我意識。這是說當你遇到某事時，你能夠連結並描述出當時的想法或感受。例如：「我覺得很害怕」，「我認為這不公平」，「我害怕你不再喜歡我」。這種較細節的對話能讓對方了解你的價值觀。我們要知道自我意識是人際互動能力的基礎，因為如果我們連自己都理解不了，要同理別人的想法和感受幾乎是不可能的。而為了學會如何坦率地談論自己的想法和感受，需要周圍的人表現出「我想理解你」的態度。所以可以先從自己最信任的人開始練習。確實地透過當時的想法和感受，來描述自己的行為，就是達成第一階段的關鍵。第二階段是換位思考，把自己放在他人的立場，想像如果是你經歷了別人的經歷，會覺得如何。然後能設身處地為他人著想，想像如果那件事發生在你身上，自己會有什麼感覺。第三階段是把自己放進別人的腦袋裡，盡可能地想像他人的感受、根據他們的性別、年齡和透過理解他們的核心價值觀、信念等來思考為什麼他們會這麼做，從他人的角度來看事情。這裡的核心技巧就是要透過認真地傾聽和溫和地提問，盡最大可能的努力來解讀別人的心思。在解釋自己的立場前，先了解他人的感受，是一個能直接向他人表達訊息或需求的關鍵策略。

在此我們需要注意區分「同理心」和「同情心」的不同。同理心不是在相互競爭，不要試圖把它變成一場誰最值得同情的比賽。你同理對方，是在理解他的動機、價值觀或行為，但這不表示你需要贊同或共享他們的觀點，你可以有你自己的看法，但是不要因為對方跟你的看法不一致就流露出批判或不滿。無論對方說什麼，都要表現出好奇心和理解；即使你不喜歡、不同意，或發現他們的行為／價值觀與你相反。試著保持開放的心態，探索各種可能性。這點其實是很困難的，因為這要有極大的耐心和克制力。但這也是要建立信任關係的關鍵，必須先理解了對方的觀點，之後才可能以其他的方式去引導或影響他們。當你能大方地付出同理心從別人的角度去理解他們，他們才可能會感到受到尊重、獲得理解，甚至還會以同理心回報你。

3. 自主性 Autonomy

就是承認對方有選擇是否合作的自由意志和權利。因為沒有人是喜歡被指揮、被命令的。我們必須調整自己的心態，知道我的目的不是企圖說服他們，而是藉由和對方討論來讓他們理解到什麼是正確的選擇，讓他們主動願意和我們合作。因此我們要盡可能給予對方不同的選項讓他能夠自己做決定。我們都希望能自己掌握自己的命運和成敗，沒有人喜歡被命令，得到一個口令才能進行一個動作。當感受到有人試圖在控制我的時候，[[抗拒
reactance]] 的反應就會油然而生，你越努力想限制和控制我，越會讓我想違背和推翻你的指令，這是本能式的反抗。

如果我們希望伴侶保持忠誠，是出於愛，而不是恐懼；我們希望孩子去做我們要求的事，是出於尊重，而不是怨恨；我們希望親近的人說出某些事情，是出於信任和親密感，而不是欺騙，那我們就該盡可能地允許人們有選擇的自由，就算這似乎與我們所相信或珍視的一切相悖。提供選擇也是促進正面社會行為的基本途徑， 因為減少控制更有可能得到順從與合作。我們要記住威脅、利誘、懇求、強迫和殘忍無情的壓力等行為在人際溝通上是粗糙又懶惰的方式。

然而光只是善意的建議或明確的指示，仍難讓人改變自己的行為，因為這些建議或指示尚未觸碰到所謂的 「內在驅動力」，也就是個人的核心價值觀與信念。例如家裡的長輩去做健康檢查，醫生告知說不要吃太多糖和加工食品，要多運動，培養健康的作息，不然很可能會有慢性病產生。這些事情長輩們都知道，但是卻總忌不了口，你如果強制地限制他們的飲食，他們不會感謝你，反而會更反抗。作者們解釋這是由於自主性和決策權遭到剝奪，所以長者們的獨立性、行動能力，以及情緒和心理健康都會受到影響。因此要有效地改變長輩的飲食習慣，我們必須把對方當成有欲望、價值觀和願望的人來對待，多提供一點選項、積極與對方討論他們的日常生活，同時也了解他們希望得到哪些方面的尊重和認可，最終找到一個他自願去行使的方案這才是解決之道。因此我們需要接下來的這個溝通技巧：回映。

4. 回映 Reflection

為了幫助某人成功診斷出問題的根本原因，你必須探究背後的想法。方法就是仔細傾聽對方所說的內容，並把最相關的重點回映出來，藉此推動對話向前發展，這樣才能更詳盡地了解對方的真實感受。關鍵就是根據對方所透露的資訊來建構我們的回應並反覆進行，直到能夠達到更深、更有意義的層次。這麼做也有助於與他人建立親密關係和相互理解。作者們將這個著重在聆聽的溝通法稱之為「回應式聆聽聲納法」：溝通就像聲納會發出聲波來探測物體一樣，具有回映能力的人也會傾聽對方的話、把信號傳回去，再聆聽「彈回來」的進一步資訊。進行的方式有五種：簡單回映、單方回映、不要爭辯、肯定、重新建構。

簡單回映：最簡單的回映法，就是逐字地複述對方剛才說的話。重點式選擇正確的關鍵字或部分來回映。要能表達出你進一步想了解的是什麼，或是深究剛才說的內容有什麼重要意義。

我們必須注意自己選擇回映什麼才能有策略性地從對方的話中找出重要訊息，若你能讓對方接收到你願意耐心傾聽的信號，就能開啟對話和討論的那扇窗。

單方回映：整理訊息中的矛盾觀點、情緒或證據。無論你在句子的結尾放了什麼，都有可能讓他們在接下來的談話中討論更多，所以要有策略。

這項技巧的精髓，在於採取探究、好奇和開放的態度，而不是批評、懷疑和不信任。不要說出一些會羞辱對方或刺激對方的話，因為你會讓對方感覺受到攻擊，而不是支持。羞辱不是改變的途徑。

不要爭辯：不要捲入爭論或辯護。用回映的方式探索爭執的內容，而不是反駁。運用像「你對我說的是…」或「關於這件事，你能跟我的說一些嗎？」之類的話，有助於防止針鋒相對的爭吵。

當人們覺得自己受到攻擊或批評時，本能的反應就是反駁和爭辯。爭吵只會阻礙溝通，在彼此之間築起一道牆。所以當我們遇到這樣的情形時，要先穩定自己的本能反應，然後盡可能冷靜地回映他們剛才所說的訊息。作者建議我們將批評「融入」其中在我們的回映裡，重點是要找出隱藏在那些話語背後的資訊。我們可以引導對方進一步說明自己的觀點和感受，以及這些信念如何導致目前的行為。但是如果對方真正想要的就是爭吵，而不是對話的話，最好就是先離開這場無論如何都不會有好結果的對話。

肯定：積極尋找對話中正面的部份，忽略負面的。因為肯定是改變的基礎，尤其是當你努力想改變的時候，所以鼓勵別人時，要持續關注正面的部分，對自己也是如此。

許多心理學研究顯示在改變人類和動物的行為上，強化或獎勵正面的行為將更容易成功，相比之下，懲罰不良行為的效果就差很多。因此當我們想影響他人的行為時，應盡可能關注正面部分，而不是負面訊息。比起一味批評，然後希望對方改變，不如舉起一面鏡子，讓他們看到自己的缺點，還來得更有效。但要能用積極正面的方式重構個人的行為模式，其實非常有挑戰性，需要多加的練習。例如要能點出出對方價值觀和行為之間的明顯差異，但又不能聽起來像是在批判或指責，所以必須先強化他的正面價值，再將這種價值觀與他的行為擺在一起，讓對方意識到這之間的落差。

重新建構：用換句話說，簡述或指出對方可能的深層情緒或價值觀等方式來回映。也就是在接收對方所說的內容後，推斷它們可能是什麼意思，甚至找出藏在表面下的價值觀和信念。

作者們說這可能是各種回映技巧中最困難的，因為聆聽者必須仔細傾聽、處理對方所說的內容，然後重新解釋和推論，抓住關鍵語句，讓對方明白你確實理解話語背後的深層含義，以便將對話推進到更深的層次。當你準確地回映出價值觀和信念時，對方會覺得你能在更深的層次上理解他們。而深入對談的過程，也能讓對方更清楚了解自己的想法，從而幫助他們做出決定。這裡的訣竅在於找到對方夠在乎的東西，值得讓他們為此付出努力，改變自己。

簡單說，作者們主張只要學會在互動中使用回映，就能立即改善你的溝通品質。隨著對這項技能的逐漸熟練，它還能增加對話的深度和豐富度，促進彼此的理解和親密感。我們要讓行為持續改變，需要努力和耐心的不只是當事人，也包括支持他們的人。溝通的雙方若能仔細聆聽對方所說的內容，辨識和重複那些重要有意義策略性的元素，藉由引導來推進對話的發展，如此一來就能朝著想要達成的溝通目標前進。

＃四種基本的溝通方式

接下來我要介紹書中提到的四種基本溝通方式，作者們用四種動物做代表：暴龍、老鼠、獅子、和猴子。各自分別代表四種溝通類型：衝突、服從、控制、和合作。這四種溝通類型沒有好壞之分，我們需要這裡的每一種溝通方式，來全方位駕馭生活中的互動，技巧只在於要知道該在何時該使用哪種類型能達到最好的效果。運用的恰當與否會帶來正或反的結果：當你使用的好時，會產生正面關係，包括促進連結和良好的互動方式；反之用的不好會產生負面關係，則會阻礙或破壞交流。

暴龍：衝突的溝通模式–攻擊或挑戰

要學會處理衝突，你必須學會從自己的特質群中去掉好鬥、貶低和懲罰的互動方式。優秀的辯論者是果斷、坦白、直率的，但不攻擊、不懲罰，也不嘲諷。這多半是大家覺得最難掌握的領域，也需要對自己的情緒有最強的自我控制力。

壞暴龍：通常具有攻擊性和威脅性，試圖以恐懼來控制他人（無論是害怕不愉快的後果或是潛在的暴力）。他們可能會用言語侮辱、攻擊或諷刺。他們的態度是：「照我說的做，否則走著瞧。」

好暴龍：坦率、會批評、很直接。雖然有時說話太直，但通常是誠實的，不會針對個人或是想故意傷害對方。他們的態度是：「讓我說清楚。這就是底線。」

老鼠：服從的溝通模式–讓步或聽從

要學會如何有條件地退讓，讓別人掌控局面，你必須避免顯得畏縮；當你需要讓步或表示尊重時，要懂得如何坐下來，耐心且優雅地傾聽和接受建議。要表現出謙卑和耐心，但要避免軟弱和不確定性。

壞老鼠：逃避、軟弱、猶豫不決。他們會盡量避免衝突，很可能表現出不確定和缺乏信心。他們或是刻板的或是躲在幕後。他們的態度是：「我真的不知道我在做什麼，你來替我做。」

好老鼠：謙遜、有耐心、沉穩、尊重他人。他們可能會尋求支持或是安慰，在行動前也可能會謹慎地評估全面狀況。他們的態度是：「我在傾聽和觀察，準備好了就加入。」

獅子：控制的溝通模式–支配或擁有大於對方的權力

要學會如何建立控制：好的領導者是清晰、負責的，必須有能力妥善掌控並領導局勢。他們會設定規章且支持他人，更不會苛求、武斷、迂腐。要小心你的努力可能會導致控制欲太強、教條主義或不知變通。好的領導者是支持型的，明確而堅定地制定規章，並藉由激起他人的奉獻精神與自信來領導眾人。

壞獅子：專橫、獨斷、控制欲強，想完全控制一切，卻無視他人的意見，會打斷和否決他人。他們的態度是：「不聽我的就滾蛋。」

好獅子：負責。他們認為自己是領導者，應該做出明確的決定，也喜歡控制局面。他們的態度是：「聽我說，我知道該怎麼做。」

猴子：合作的溝通模式–協力或合作

要學會如何建立合作關係，友好的互相協力與團隊合作，請表現出溫暖、關心和同在的感覺。你必須對過度熟稔和不恰當的親密保持警惕。好朋友會透過溫暖、對話和對他人的體貼來建立感情。

壞猴子：人際界線模糊，無論友情或是職場關係都是。他們往往表現的過度親密，反而讓人感到不舒服。他們不惜一切代價想被人喜歡，甚至會因此顯得阿諛奉承或不顧一切。他們的態度是：「大家都是朋友。」

好猴子：具有合作精神，透過支持和鼓勵尋求與他人合作。他們對自己的所處的環境表現出適當的溫暖和情感。他們的態度是：「我們是一個團隊，只要團結起來，我們就能做到。我就在你身邊。」

這四種主要模式幾乎可應用在所有的人際互動。
我們如果不是領導者（獅子），就是跟從者（老鼠）；彼此如果不是合作（猴子），就是衝突（暴龍）

想用這個模型快速辨識出互動模式，只要問兩個簡單的問題：

在此情況下，對方心理上希望我的位階比他高（獅子）或低（老鼠）？
在心理上，對方想跟我發生衝突（暴龍）？還是想和我擁抱（猴子）？

在溝通之前我們要先判斷出對方試圖創造的權力動態是什麼。有了這項基本認知後，你就可以使用這個模型，預測別人想讓你處在動物圈的哪個位置，也就是明白對方希望你有什麼反應，然後根據自己的需要進行調整。

採取壞動物的策略會破壞你和對方長期的忠誠與合作，你所操縱的「目標」會想盡辦法擺脫控制，而不是真正的同心協力。恐懼絕非建立健康關係的基礎，無論對象是你的同學、員工、伴侶或孩子。更糟糕的是，恐懼一旦進入關係裡，就無法完全消除。至於強迫，就像脅迫、欺騙和操縱一樣，隨著時間過去，會付出昂貴的代價，滋生恐懼、怨恨和蔑視。很多人都認為，要從別人那裡得到自己想要的東西，最快最有效的方法就是大吼、逼迫、威脅、捶桌子，或揚言要懲罰他。但是我們必須明白，即使獲得了最初的服從，長遠來看仍會產生非常糟糕的結果。人們對這種策略的反應通常是「憤恨服從」或「偏差行為」；也就是說，大家表面上看起來很合作，但控制者的權威隨後便會遭到破壞或削弱。例如用壞暴龍的方式管教小孩，親子關係會惡化，他們會在任何可能的情況下破壞規定，或更努力不被發現。如果是你的伴侶，他們也許會照你話做，但整個晚上都跟你冷戰。

就建立信任關係而言，比使用好行為更重要的，是完全沒有壞行為，因此建立信任關係最重要的第一條規則，就是盡你所能不要使用任何壞動物行為。第二條規則是用好行為來反制不好的人際互動。因此你應該用好老鼠對抗壞獅子，用好暴龍迎向壞暴龍，用好獅子反制壞老鼠，用好猴子反制壞猴子。第三條規則是控制你自己的反應，而不是單憑直覺行動。

＃如何實際運用？

首先，我們必須決定：想在這場對話中獲得什麼樣的結果？決定好目標後，就要開始準備想說的話和想傳遞的訊息。對於我們想說的話，我們必須誠實和直接，不要模棱兩可或試著暗示有問題存在。我們必須明確坦率地說明自己的擔憂。當準備好內容後，接著是練習，目的是確認自己想傳達的訊息正確，並幫助我們練習在說話時控制情緒。

在溝通的過程中，要時時提醒自己深呼吸，說重點。一方面要表現出自己的理解，並準備好接受對方可能會因你提起此事而產生防衛心和怒氣。另一方面對於他的憤怒和防禦，我們要站穩腳步，堅持ＨＥＡＲ原則：盡可能尊重對方的自主權。此時要非常仔細聆聽對方關於目前我們討論的中這個情況的陳述，予以恰當回映並重述，表示你不但聽到了，而且確實理解。最後要試著支持他，讓他本人願意做出符合我們期待的選擇，而不是替對方做決定（除非後果風險太高，實在別無選擇）。

作者們再次強調建立信任關係其實有需要一套紮實又多樣的交際技巧同時要有同理心和適應的能力。我們必須要投入心力去請聽和理解他人，而不是只專注在自己的事情或觀點上。而這件事情的對很多人來說可能是非常困難，尤其是我們往往都比較容易固執己見，相信自己是對的，所以當我被要求說要以請聽為優先時優先時，反而很難做到。而理解他人的需求是能夠讓我們判斷彼此之間的目標是否一致或是衝突。

＃心得感想

在這本書裡，作者提到一個強調重點我很有感觸。就是當我們在與他人溝通的時候，我們要注意語言的力量。作者說我們要誠實地表達出我們自己的想法，但是我們的用詞不能太直接，因為當你表現出過分直率或者是充滿情緒性的語言時，你講的話反而無法讓對方接受，那也就達不到溝通的目的了。這樣的經歷相信很多人都曾經有過吧？在親子關係裡有很多父母就是這樣，他們常常不留情地批評小孩哪裡做不好，哪裡做錯了，順帶講說「你怎麼這麼笨，連這個也不會！」，「你有沒有大腦呀，會不會做事呀？」「你再繼續這樣，將來是不會有出息的」等等。也許父母說的是事實，也是出於愛自己的小孩希望他們變好，所以才提出來的批評，但是這樣的用語太直接，也太殘忍了，直接的傷害了對方的感情，是實在讓人難以接受的，只會引來衝突的加深。把事實狠狠地摔在對方的臉上這真的不是一個明智的做法，尤其是面對自己所愛的人。夫妻之間也常有這樣的語言暴力，這樣子的做法只會把對方越推越遠，因為對方完全感受不到你的善意，只會記得你帶給他的羞辱和強迫，原本該是親密的關係，卻會因此由愛轉恨，甚至到冷漠相對，最後完全沒有溝通對話的可能。從這本書裡，我學到一件最重要的事，那就是：如果你想要從別人那裏得到些什麼，就帶著禮貌、尊重、耐心直說吧，但切記別挖苦人，更別咄咄逼人。書中有一句話說的很好：『 如果你在乎眼前這個人，那麼他就值得你付出努力和想像，好能更清楚地理解對方的觀點。』想要建立良好的人際關係和溝通技巧，就先從傾聽開始做起吧！

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