[心得] 《一人公司》從一人客戶開始

各位好，與大家分享我的《一人公司》讀書筆記。

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## 一人公司是什麼
> 「一人公司的簡單概念就是：質疑成長的企業」
> 《一人公司》

首先，想想我們對成功企業的想像有哪些：產品被幾千萬人使用、數千個員工、在市場募集大量資金、或者在各國都成立了分公司等等，這些都源自於「更大、更多 = 更好」的刻板印象。當我們試著做出一件衣服，有人買單、也賺了錢，我們第一個想法通常是向銀行借貸、雇用更多人、成立工廠，量產這件衣服，賺更多錢。問題是，要讓公司「更好」，「更大、更多」是必要的嗎？

不同於這種對公司的刻板印象，《一人公司》重視個人的幸福，並質疑傳統的成長思維。傳統成長帶來的是複雜且更難管理的流程、無限增加的工作量、以及資金槓桿背後更大的危機。但是，如果不追求「更大、更多」，公司怎麼成長呢？作者認為：維持現有的小規模也依然能夠讓公司成長。邁向事業成功的第一步絕不是盲目讓公司用任何形式擴大，而是更聰明、有效率、有彈性的工作流程，也就是追求小而美的事業。《一人公司》認為，經過高度質疑、且有限度的成長，經營者更能感受到幸福。

作者強調，《一人公司》絕對不是反對成長，而是當事業存在更聰明的改進方向時，有必要質疑為何要成長。作者提出了一人公司的四個典型特徵：
* 彈性：設定目標、並且具有根據現實狀況隨時調整方案的適應力
* 自主：不只掌握工作、也掌握自己的生活
* 快速：樂於想出更有效的方法，以最佳方式完成任務
* 簡單：簡化過多的步驟，對於添加更複雜的流程或工具保持懷疑

## 一人公司需要的能力：一人多工
> 「身為一人公司若想實現自主權，你就必須先成為自己核心技能組合的主人」
> 《一人公司》

擁有一套屬於自己的技能組合是一人公司的基本，幫助你做到差異化以及理解職場規則。然而，既然我們要把自己當作公司經營，就需要為自己做好不同部門的工作、才能讓技能組合真正發揮力量，換言之，我們自己一人就是所有部門的組合！

例如，如果你想根據自己的烹飪專業發展烹飪教學事業，除了需要不斷精進廚藝以外，你還要為自己發揮不同部門的功能：
* 業務：主動向社區或學校提案開課
* 行銷：在部落格或 YouTube 分享課程紀錄讓更多人知道
* 財務：衡量備課所需成本
* 專案管理：在籌備新課程以及教授現有課程之間取得工作量平衡
* 客戶維繫：蒐集學員回饋、課後學習進度追蹤

不論你正在創業者或是為企業工作，除了要有一份專業以外，我們自己還需要學習不同部門的運作方式，成為「技能組合」。多工是一人公司必備的能力。

## 一人公司的經營核心：一人客戶
> 「為了那些付錢給你的人成為一間好企業，這本來就是應該做的事」
> 「更重要的是，你該如何對待客戶、幫助你的客戶取得成功」
> 《一人公司》

要理解經營一人公司的核心，我們可以這樣思考：「如果公司只有一個客戶」
* 公司能為哪種客戶提供最大的幫助？
* 公司怎麼樣的服務會讓他願意付錢第二次？
* 公司如何與他溝通，聽到他的期望、改善服務？
* 公司怎麼做能讓他願意主動向朋友推薦我們？

### 一人公司的命脈：死忠客戶
有好多間具有萬人員工的大公司都提供相似的服務，我現在創業怎麼鬥得過他們？這是創業讓人感到困難的常見理由。

《一人公司》給的答案是：養成死忠客戶，這是一人公司能跟巨頭公司競爭的最佳方式。死忠客戶不只能更有效地貢獻公司利潤、也能帶來更有效益的成長。

就如此書一再強調的，創業的起步需要「小而美」，客戶數量也不一味追求成長，而更重視現有顧客是否滿意我們的產品與服務。只要撇開「我們的客戶數量成長有多快速」這種只要盲目成長就能自吹自擂的指標，我們將可以專注在「如何將現有顧客轉化成回頭客」這項核心目標。

為什麼死忠客戶重要？為什麼該更重視回頭客、且降低對獲得新客戶的投入？筆者過去讀過的《商業思維》流量池章節提供了數字證明：
* 80% 的收入，來自 20% 的忠誠顧客
* 獲得一個新顧客的成本，是維繫老顧客成本的 4 ~ 5 倍，獲得新顧客日漸困難

《一人公司》認為，要讓現有顧客轉化成回頭客，需要將每個顧客都當成公司唯一的顧客，幫助他們取得成功、改善生活。在此，客戶服務是執行關鍵。

一人公司的優勢：超乎預期的客戶服務
由於顧客規模小，一人公司比巨頭公司更可能做到超乎預期的客戶服務。好的客戶服務不只發生在交易過程，即時回答問題、重視客戶回饋、改善服務流程等等，一人公司應該不求回報、不計成本地為每個顧客做好每項客戶服務，因為客戶根本不在乎公司會不會賺錢，只要幫助客戶取得成功，他們就會熱愛、並且持續採用你的產品與服務、成為回頭客。

《一人公司》提及了電話樹（Phone Tree）當作客戶服務的負面教材，相信讀者都打過客服電話、聽過「如果是送貨相關問題請按 9」這樣的指示訊息吧？那想必也遇到過，按了9、再按 0、再按 1，經過了兩分鐘、按了好幾個按鈕，還是沒解決問題、也沒辦法轉接客服人員的窘境吧？遇到問題解決不了，當然更別想客人未來會再使用公司的產品了。

巨頭企業的客戶太多，不得不用電話樹這種方式節省人力與費用、提升轉接效率，換來的卻是客戶糟糕的服務體驗、甚至可能完全解決不了客戶的問題。而在一人公司的規模，我們能做到每個客戶的問題事必躬親，也得以為顧客客製化解決方案，客戶能獲得的親切感就是一人公司超越巨頭企業的優勢。

死忠客戶除了能貢獻更多收入外，他們能帶來的推薦與口碑也是一人公司的目標。一人公司對於每個客戶都做到滿分的服務，不只是希望客戶可以長久的喜歡公司，死忠客戶親口向朋友們宣傳我們產品的好處，比起電視廣告或明星代言，是更有力、更高效益的成長！

### 一人公司需要個性：群體極端化
在學習創業的過程中，會有很多前輩告訴我們 利基市場 的重要性，《一人公司》對此更進一步強調：要擺脫中立、表達鮮明立場。

我們不可能取悅每個客戶，如果我們嘗試這麼做，反而會變得毫無特色，最終會無法取悅任何客戶。然而，要達到一人公司的小而美客戶規模，在多種立場之中，只要討好其中一種客戶，就有足夠的客戶可以經營公司了！

《一人公司》認為最好的行銷是要展現個性、表明立場。運用 群體極端化（polarization）的現象，表明立場能讓顧客更簡單地在「是否信任你」的問題中二選一，只要受眾選擇相信你的立場，他們也會相信你銷售的服務或產品，只因為他們同意你的價值觀。所以，如果你是烹飪專家，你可以勇敢地高喊「不准加香菜！」。

我讀到《一人公司》的群體極端化時，腦中浮現的是股票市場的幾個網路紅人，他們具有鮮明立場、甚至極端支持某支股票，例如：遠東王（PTT）、兆豐王（PTT & Facebook）、只買台股 ETF（Facebook）。

這類網紅的極端，在於用支持單一股票的方式，讓同樣對該股票有興趣的群眾成為他們的死忠粉絲。理所當然地，他們支持某檔股票的立場有很多人不同意，但是，光是相信他們投資哲學的群眾，就足以讓他們經營的媒體維持一定數量的按讚與分享。我認為他們是一人公司的「小而美」概念值得學習的範本。

## 結語
其實在《一人公司》書中的其中幾項觀念，在不少經營相關的經典書籍都曾提及。我認為，《一人公司》提供最大的價值是：消弭建立個人事業的恐懼。

只要提及公司、或事業，我們往往直接會有需要「做大」的想像，馬上開始想怎樣的好點子能夠吸引一千萬美金的投資、要雇用多少工程師才能建立理想的資訊系統。這顯然是誤解，創業不必然需要如此龐大、高門檻。

Facebook 起源於一個小型專案—只有哈佛大學能用的人數規模；Google 一開始是在宿舍裡研發出的搜尋引擎演算法；Slack 原本只是開發一款線上遊戲時，只給內部員工使用的小工具。

這些例子都可以用來支持《一人公司》的想法，重點在於推出第一個產品、服務第一個客戶、賺到第一分錢，一開始不要把計畫想得太大，起步就不會如幻想中困難。甚至，維持小規模一人公司的簡單、彈性、自主、與快速，或許對你而言，會是比追求兩億營收更快樂的生活。

如果你也認同《一人公司》用心經營少數客戶的哲學，我在《商業思維》這本書也學到很多客戶經營的知識，歡迎參考我的讀書心得：
https://haosquare.com/business-thinking-traffic-operation/

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