[心得] 《萬能店員》

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從超商在台灣興起開始，作者詳盡地為我們梳理了便利商店這個我們早已習以為常，甚至不能沒有的便利的好鄰居的由來，以及它是如何由各式各樣的商品與服務堆疊成現在這個樣子的。雖然我幾乎每天都會進到超商，也看過店員處理了不少事情，但是當做過十年超商店員的作者將其工作內容條例下來，還分門別類的時候，確實有讓我嚇到。除了項目繁多外，我也看到了當一項產業分工到極致後，人類將化身為服務人類的機器，以及服務機器的機器。

事實上，萬能店員的終極推手，恐怕是身為消費者的大家。P.155

「便利」兩個字是本書重心，也是讓店員深陷於水深火熱的原因。為了方便客人繳費，所有繳費單化成三個條碼；為了隨時有咖啡可以喝，店員化身為客人與咖啡機之間的協調人，不時接受客人的客製化服務，而這是機器做不到的；為了讓晚下班的人可以領到包裏，服務櫃台旁總是堆得像山一樣，店員必須代替客人從山中挑出特定的包裏。以上這些還不包括整排面、上架、打掃等這些必須卻又隨時可能被要結帳的客人打擾的例行性工作。

「便利」也標準化了服務流程，使得店員只需要一台POS機就可以完成各項服務。但標準化又會讓新的服務與商品很容易被加進來，於是店員要辨識的商品和上手的服務越來越多，POS機上有越來越多按鈕要按，客人的客製化程度也越來越複雜。正因為被標準化了，店員無須動太多腦筋，只需按照教學手冊上的指示動作即可。在同樣的時間內，要賣的商品與服務越來越多，卻又因為標準化的關係，所以只能領到最低薪資。照著做出事沒事，不照著做沒事也會出事。

「便利」也模糊化了服務的邊界。例如裝袋這件事究竟是不是店員的工作；又如果客人拿一堆零錢來付款，店員要不要幫忙數錢；店員是否要隨時站在櫃檯內，以便不知何時進門的客人要繳費。以及，微笑接待算不算店員的工作呢。店員照著公司給的標準作業程序服務客人，但手冊上沒有寫到的客製化服務，店員能不能拒絕。有的時候，恐怕連店員也不知道拒絕的邊界在哪，明明領的是最低薪資，卻要滿足客人各式各樣的需求，拒絕的話還有可能被客訴。店員與身後那些機器的差別恐怕就是聽得懂人話而已。沒有人會去尊敬一台咖啡機。

「便利」就如何氧氣一般，我們已不能沒有它的存在，但是消耗過頭了卻會讓我們衰化得更快。

我們自以為花錢得到便利，實質上是在花錢購買時間。P.225

前面整理得不錯，應該是論文原來的部份，到後面就有些為賦新詞強說愁了。別說有一天超商會消失，不如說巷口的便利商店就是我們這個世代的天災準備，為此建立的物流系統也足夠應付大小災難，反過來說不能應付的災難也不是任何人可以提前準備的。忘記如何洗米、削蘋果和洗碗又如何，生活技能重學不難，只是要花點時間。事實上，如果提到生活技能，現在的數位原住民會的可能比上一代還要多，畢竟不會的話搜尋即可，找不到還可以上網問人。

這本書可以用來給即將成為超商店員的人一些心理建設，或是給外國人了解台灣便利商店店員的入門書，以及給那些百年後進入自動化世代的人類學家進行考古研究之用。

又或者，百年後的店員依然會是領著最低薪資的人類，畢竟人類實在太便利了。

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