Re: [問題] 在集雅社購買新機卻收到展示機後續處理

※ 引述《benryan (Ben)》之銘言：
: 可以請C大更新一下目前處理的狀況嗎?
: 這樣無X的廠商，
: 最後會怎樣面對處理這件事呢?

謝謝b大關注，以下回覆。

前言整理：

自今年5月在集雅社購買家電，7月發現其中一台電視疑似為展示機，

經我們自行向電視廠商查證懷疑應該屬實，

反映給銷售給我們的臺中晶典綠園道店的鄧店長，因鄧店長拒絕處理，

我們轉採向總公司客訴遭遇的途徑，從最初陳小姐登記受理，

改由專案負責的郭小姐接洽，無奈郭小姐幾次以搪塞或不實回覆：

因此我們上網分享經驗，一方面想了解他人有沒有該方面的經驗？

更重要的是，

希望其他消費者購買前（或收貨後）多多留心，

避免重蹈我們家的覆轍，求助無門，

還被教育是我們自己身為消費者蒐證不全。

（客服郭小姐建議消費者購買到驗收全程都應該錄影，這是消費者的責任。）

==============以上在前次發文中有敘述細節，此不贅述================

後來，benryan大有回文提供處理方式和建議，

故發文後，與集雅社的往來有先行在該文之下推文答覆，並且稍作更新了一下，

想說等到事件落幕再另行分享後續處理的方式，

不過可惜後來b大刪文，再加上整起事件一直拖到日前才姑且算結束，

所以延至今日才將經歷完整分享。

此購買經驗真的非常疲憊，由衷希望能夠提供借鑑，（再三呼籲）

不要再發生在其他消費者身上。

也感謝中間無論是回在版上或私信的版友，

即使這是一段不愉快的遭遇，但我們也體認到大部分的人還是無法接受不實的事情發生。

我想消費者的權益還是要自己保護、自己捍衛，

在意我們自身的權利，可以促使更多人在消費時更多的警覺，

也間接監督賣方更應具有誠信。

==============很抱歉前言超長，因為內心真的很感慨又感激=============

先說明大家最關心的

一、展示機更換：

集雅社後來由營業部的主管蘇先生出面接管，

最後一共更換了兩台電視給我們。

沒錯，是兩台。

因為我們在繼續抽絲剝繭之後，發現原以為只有媽媽的電視是展示機，

沒想到又發現連我們購買的另一台應該要是新的電視也是展示機......

於是，兩台都得以更換。（且其中一台型號因為沒有，所以以同款新型號替代）

二、集雅社承諾改善：

在追查此事件的過程中，我們最在意的是——

為何當消費者客訴時，客服會先以欺瞞、不提供回覆的方式回應？

其次，公司在消費者購買、公司出貨都沒有確切可管理的系統，

導致在釐清問題時，一問三不知，

集雅社如此大間的公司未來可以怎麼樣避免再有我們家的事情發生？

以下摘要營業部蘇主管的答覆：

1.這件事我們家是第一個案例。

在此之間，公司從來沒有這種事情發生，否則不可能會允許。

（我有反映可能客服部門太強大，要不是我這種那麼機車，

非要查明真相的消費者，不然無法接受這種不公不義的正義魔人，

否則，不要講別人，光是我的家人其實都想放棄，自認倒楣。）

對此，蘇先生不予以回應，

因為這是他們第一次接到消費者購買新機卻送展示機的案例，

但感謝我們反映讓他們知道。

2.關於客服的回答應該要檢討。

他有聽過錄音，也覺得不應這樣回覆，會再進行內部訓練，

只是他們遇過無理取鬧的消費者，所以把我們也當成來鬧事者。（有趣的論點）

再加上，我們家比較不巧的是，

客訴期間，客服部的主管請假，所以客服部的員工才會沒有主管討論，

不知道要把事情上報或怎麼聯繫。未來會改進。

3.公司的系統今（110）年已經陸續在進行更換，為的就是要更清楚掌握各項數據。

也有員工在教育，現在的時代已經不是以前的時代（這句話很妙），

消費者也很精明，有些不好的習慣要澈底改掉。

但也表示，

公司的貨品是一批一批的進來，沒有條碼可以追蹤「哪一個」貨品什麼時候進出貨的，

對於我們的建議應該要建立系統，才不會造成一直庫存舊商品都不知道，

他說未來會納入考慮。

至於，我們家遇到的是員工的個人行為，公司其實無法預防個人私德，

也無法為個人做保證，公司能做的就是發現了幫消費者更換回來。

（為此我與集雅社僵持了很久，在我心裡這意味這樣的行為對公司是穩賺不賠的事件。

我認為消費者購買的東西本來就應該給消費者，但當消費者收到名不符實的商品時，

反而需要消耗大量的精力蒐證，而且過程多半受阻，

證明了以後才得以得到自己購買的商品，公司其實沒有真正的損失。）

關於此說，蘇主管表示不能理解公司應該還要怎麼做？

公司來回更換電視，貨物、運輸、安裝都是人力，已經是最大誠意了。

（無解，只好消費者也多小心，我們希冀這社會多一點品德的人，

但防人之心也不可無。）

===============超長總結；以下是我們發現的問題===============

因為細節太繁瑣，採用列點方式重點說明。

讓真的不幸遇到了的消費者，未來有方向釐清問題環節。

癥結點：

1.鄧店長以個人資料冒充公司資料代替顧客資訊。

我們認爲這是集雅社開始重視我們的客訴的主因，

得以轉到營業部蘇主管，而不是繼續由客服郭小姐閃爍其詞，

我們很後來得知——

有版友將此文章轉貼到臉書的「靠北集雅社」社團之中，

我們推測這是鄧店長在我們詢問為什麼是展示機後，表示隨便我們找第三方驗證、申訴，

他看到該轉貼的文章（已被刪除了），

因為他以自家住宅冒充公司代表我們家的訂單，

而我們在發文時，提供了我們家的訂購單，

所以他在事件發生近一週後，首次與我們以簡訊聯繫，

說要提告我們家公布他個人資料，

然而在此之前，他矢口告訴家人說那資料代表著公司，還拿名片證明他就是店長身分，

以此取信我的家人。

*我們在他簡訊預示提告之前，便詢問過客服郭小姐那住址到底是哪裡？

郭小姐也答覆我們以店長名義替代顧客資料這種情況比較少見，但就是代表公司。

（後來他們才承認這是個人資料，

我們也在先收到鄧店長的簡訊後，就立刻修改文章，將鄧店長私人資訊隱去。）

2.實際購買日期、出貨日期與公司內部資訊不合。

這是幾次客訴下發現的，

當我們抱怨究竟該台展示機為什麼觀看時數那麼高等等的日期點時，

發現集雅社來來回回說法與我們實際知道的時間點不一樣，

於是經過反覆客訴，整理順序如下：

(1)我們購買下訂單（不知道何時被取消，因為系統看不到紀錄或取消紀錄）

(2)鄧店長安裝展示機到我們家（集雅社內部系統沒有這台電視的購買和出貨紀錄）
詢問簽收單等跟保固證明，表示不需要，有問題找他，他負責
收安裝費用$2500，未開發票

(3)集雅社系統紀錄：將我們的訂單分成兩筆，
a.已經送貨的展示機為門市自取領貨，故沒有訂購單，只有出貨單
b.剩下的商品合為一張訂單
（公司對於業務取消顧客訂單、另開立訂單，首次發現會有問題）

(4)剩下商品送達，收安裝費用$2500，同樣未開發票

(5)我們發現第一台電視疑似展示機到確認是展示機客訴

(6)集雅社公司改由營業部蘇主管出面解決，表示誠意

(7)鄧店長自事發後第二次主動聯繫我們，
電話表示請我們撤銷網路發文，（我們回應他的個資為保護他個人我們刪掉了，
但遭遇屬實，避免他人有相同事件發生，公利出發希望大眾以後小心）
然後，鄧店長說他要自己解決，他會自掏腰包買一臺同款的電視送我們。
（這令我們很不能接受，我們自始至終主張的就是：
消費者購買什麼，就出什麼商品給消費者。
我們就是換回我們購買的新電視罷了，這不叫送我們。）

(8)蘇主管承諾會由公司處理，以新電視換回展示機

(9)我們發現b.訂購單上面第二台電視備註有「陳列出清」、「送低售」

(10)蘇主管答應更換第二台展示機，但型號改款，提供新型號的新機；
但事後表示，其實我們的第二台電視是新機，只是訂購單上標示而已，
實際上，出貨的是新機（我們無法得證，因舊機已經被換回，
我們在發現b.訂購單時，直接詢問蘇主管需不需要再找第三方鑑定，
他二話不說便答應我們更換，所以我們並未用工程遙控器確認；
再加上他解釋訂購單上多備註，是為了賺台獎（應該是獎金的意思））

3.漏發發票：分別是集雅社鄧店長安裝$2500和貨運公司的$2500

(1)蘇先生原本要自掏腰包給我們$2500（我們婉拒）
後來蘇主管表示鄧店長8月中旬才入帳，（發現我們發文的那天）
所以公司不知情，沒有逃漏稅的問題，因為公司本來就沒收到這筆款項

(2)貨運公司也未開發票則是要求貨運公司補開，
但已無法追溯5-6月，故開來我們家更換的那天（很疑惑怎麼那麼恰巧兩邊都沒開）

大致如此，其餘細節更多支微末節，真的令人筋疲力盡。

再次感謝版友的關注，還是覺得議題有人在意，才會讓更多人留意，

事發之後，大部分得知的人一方面為我們家遭遇歹事被欺叫不平，

但也開玩笑檢討家母幹嘛去百貨公司購買商品？

家人也以為是自己的問題，檢討自己不夠謹慎。

加上我們原本相信鄧店長表示的公司資訊，反而被他作為事端提告，更加傷神，

然後於私也擔心自身住家安危等。

品德修養在個人，然而當社會大家都不能容忍，

可能可以驅使一些人不敢起心動念（因為社會不接納），

所以再次感謝關心的版友，讓我們知道不是我們要求特別多，

而是公義在那邊。

可是自我防護也是必要的，未來消費更多留心也是我們家要自我提昇的，

希望能夠給大家一點經驗，不用從自身經驗學習教訓。

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這裡我補充個人感受，其實從鄧店長到客服郭小姐換成營業部蘇主管以後， 我覺得蘇主管態度非常和氣，真正能夠感覺到作為一個主管他有意願解決此事， 這也是我最初期待一間大公司管理階層方的處理方式。 我完全能理解管理眾多人群時，作為管理者難以面面俱到， 底下的人有意隱瞞，可能有機會瞞天過海的。 所以我們從最初訴求，一是更換回我們購買的商品； 二是能不能請公司澈底改善，使制度更完善，將已知的問題妥善預防。 對於訴求一，蘇主管自從接手、了解後，就答應更換最初我們發現的第一台展示機電視， 到後來發現第二台也可能是展示機時，他也無奈當下表示立刻更換。 （我自己在電話中聽到的感覺，他應該也覺得很離譜） 訴求二，是我感到比較不舒服的。可以理解身為主管優先維護公司權益， 對於此事件，公司高層可能真的第一次聽聞， 因為我在與客服郭小姐申訴的過程中， 多次拜託能否直接與主管階級或能夠處理事情的人聯繫，都被擋住， 所以第一線的員工都已經盡好職責的情況下， 也許那些事情從未讓上面的人知曉。 否則，我如果是公司高層，因這種不實的消費經驗而流失顧客應該是我更在乎的。 然而，我也想不出除了希望管理更嚴謹這種話，實際能夠建議集雅社什麼， 這也是蘇主管說已經在加強了。 作為不愉快的經歷者，我只能說對於公司無法予以真正預防的言論， 我情感上不舒服，可是至少我當下覺得蘇主管說的是實話。 公允來說，如果一開始就是蘇先生這樣的應對方式，我會對集雅社給予正面肯定。

這裡是指他對我歇斯底里自嘲我很機車，窮追真相， 導致這樣的消費糾紛首次被主管階層知道一事。 蘇主管說他真的以前沒接收到這資訊，（同上回應，我覺得真的不知道的可能性極高） 所以他沒辦法回應我。（我覺得同樣無奈的不是蘇主管的不予回應， 而是一般消費者要真正投訴時，到底要花費多少力氣，才能讓上面知道？）

集雅社的管理可能需要再重新審視、改進， 不過我發文的想法是如果那麼多員工的公司，會不會真的多少都有這樣私心的人存在？ 這會是單一間公司的問題？還是其實其他通路也有可能遇到呢？ 消費者在意，我們要拿出來討論讓大公司知道消費者在意， 捍衛自身的權益，買賣需要誠信。 可是其實這件事我們家也自我檢討了一番， 防止被害，除了世上不要有害人者，保護好自己的一種方式也包含眼睛雪亮一點； 我想無論什麼通路，謹慎一點都好是我們家這次最大的教訓。

蘇主管在後續彌補很明確，就是出錯的商品就換回來。 這事件肇始真的是鄧店長個人行為，起心動念， 然後客服拖延、搪塞打太極， 但是還是很感謝幸好公司主管知曉了，能夠承認錯誤。 對此，我覺得是好的。 在此事上集雅社後來與鄧店長切割，表示公司絕對不允許！ 不過核心問題還是回到公司不允許，那要怎麼樣才能預防？ 或者至少發生了，消費者可以怎麼受到妥善的處理？

購買到安裝全程錄音蒐證真的是耳目一新， 不過蘇主管後來也道歉他說他們會再教育客服不應該這樣回應消費者， 他也覺得怎麼會這樣說。 但也感謝郭小姐提醒，後來的電話申訴，我都開頭第一句話是 「依照建議，我會全程錄音喔。」不然最開始還沒想到需要錄音蒐證維護權利。 順帶一提，集雅社的客服是採用抽樣錄音。

對，蘇主管的意思是這是店長個人行為，公司絕對禁止。 他們也真的不知道為什麼安裝在我們家的電視會是早於公司的銷售和出貨紀錄？ 因為店內也有倉庫，公司其實沒有時時監控。 至於第二台電視標示「陳列出清」是為了賺公司台獎（不確定專有名詞是不是這個）。

幫LG平反，我們會發現疑似展示機的機緣就是LG維修時， 我們才發現有工程模式（如果是貨運公司、集雅社業務安裝等，是沒有工程遙控器的）。 LG也沒有要隱瞞頁面消息， 只是我們和集雅社購買，所以對口還是集雅社，他們也不介入。 中間集雅社也有表示叫我們自己跟LG客訴他們的產品有問題， 因為問題端是LG公司，他們可能在出廠設定等錯誤， 集雅社只是將他們入倉庫的商品直接出貨， （這裡都是郭小姐的說法，因為後來發現與事實不符） 但我們拒絕。 我們要求我們自集雅社購買，所以我們申訴我們發現的問題， 集雅社認為是LG廠商的問題，應該詢問LG為什麼提供他們這樣的商品， 導致消費糾紛。

蘇主管說公司會針對員工這樣的行為進行處理， 不過我們比較在意的是希望未來不要再有我們家的第二人遭遇到， 所以我們執著的是公司管理和維護消費者的作為。 對於公司要怎麼懲記，並非我們執著的內容，我們也沒有想知道。

對，我們也是這樣說的。

媽媽就是對於這樣，以為就可以了。 至於驗貨簽收，鄧店長也表示不需要，媽媽當初一直覺得店長很負責、服務很好。 另外，工程遙控器只有廠商有，一般貨運公司或業務都是沒有的。

超氣，那不叫送，叫還給我們。我們就是想要把錯的退回去，還給我們買的就好。

補充說明，有。但沒有針對單台貨物的追蹤系統。 有點難表達，我不確定有沒有精準的術語，白話來說就是： A貨物和一批同型號的貨物同時進倉庫，但是如果後來又進了一批同型號的貨物B， 照理來說，出貨應該是要A貨物那批先出貨， 可是公司只管理貨號，沒有A的貨物追蹤系統。 也就是到底此次出貨是先拉出A還是B，因為商品一樣，所以公司沒有差別。

補充，蘇主管說公司有規定展示機有展示機的價錢，公司都有明定， 不應該有這樣的事情發生。

我們LG只買兩台電視，剩下的是冰箱、洗衣機、烘衣機之類的， 並非全部都是LG。

謝謝建議，不過如前述，我一直在思考這是集雅社的單一問題， 還是那麼大間公司管理那麼多員工都可能出現的問題？ 因為如果私德無法全部關照到，是不是可以作為那些大公司的借鑑， 讓他們知道消費者會在意，更要妥善訂定管理。 然後還是回到消費者義務，我們家這次真的覺得自身也不夠謹慎， 太過信任，造成有違常理的取代我們顧客資訊、不用簽收單等都覺得沒問題。 做個聰明的消費者也同等重要。

這我不清楚，可以跟sony詢問看看。